淘寶售前客服的基本話術技巧

來源：查字典禮儀網  發布時間： 2017-04-20

  售前在引導客人下單，介紹客人說商品的時候有什么話術呢?下面是小編搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。

  1.歡迎語：簡單的開場白，向客戶打招呼問好。

  2.對話：通過簡單的對話聊天，從客戶的話語中，盡可能的獲得最大的客戶需求信息與客戶心理信息。

  3.產品介紹(推薦、挑選)：從跟客戶的對話中獲得的信息，給客戶推薦一兩款產品，讓客戶挑選。

  4.議價：選好產品之后，與客戶討價還價。

  5.支付：議好價之后，客戶拍單付款。

  6.歡送：支付完成，感謝客戶光臨，希望下次再來。

  7.物流：給客戶安排發貨。

  8.售后介紹：介紹店鋪的售后政策給客戶，讓客戶放心購買。

  我們選擇歡迎語，對話，議價和支付進行一下簡單的分析

  歡迎語：

  好的歡迎語應該要包含對客戶的尊稱，問好，以及向客戶介紹店鋪，介紹自己。

  例：1.您好

  2.您好,歡迎光臨.

  3.親,您好,歡迎光臨嘉視麗鑫洛特專賣店，我是客服：，很高興為您服務。

  淘寶行業習慣性的把客戶稱作親，聽起來比較親切的感覺，特別在開頭語之后可以配一個比較歡快，微笑，積極性的表情。

  此環節，貫穿整個銷售過程，在對話的過程中，要注意客戶的說話語氣，大概的判斷客戶的性格，以詢問式的語氣，從客戶那里獲得到最多的客戶需求信息，準確的把握客戶是否為意向客戶，意向度有多高，方便最準確的給客戶推薦客戶最緊急想要的產品，一次交流促成訂單。整個過程中可以適當的引進一些專業術語、數據，并且應該對自己的產品和銷售能力充滿自信，給客戶一種我們的產品就是非常好的，買了不會有錯，讓客戶感覺到我們的專業性。

  引導話術：1、親，您主要是想找一款什么樣功能的機器呢?

  2、您購買這個機器主要喜歡哪項功能呢?

  3、您一般是看電視多還是看電影多或者玩游戲多呢?

  議價是比較重要的一個環節，但是在天貓店，一般都是不可以議價的，怎么去給客服一個滿意的回復，是非常重要的，會直接影響到成交。怎么去跟客戶解釋我們店鋪不議價，就顯得比較重要了。

  對于議價客戶可以分為幾類：

  一、對產品有意向，心動，但是希望能再優惠一點。

  例：1、這個機器感覺還不錯，就是有點貴，能不能少一點啊?

  答：親，我們店鋪都是薄利多銷的，已經將利潤都讓給客戶了，主要我們的產品能夠滿足您的需求，咱要買一個放心的好產品，這個價格不高了哦。

  仍然不滿足的可以告訴客戶：您看我這邊申請給您送個神秘禮品怎么樣?

  二、產品還沒有選好，想先講價，此類用戶以價格為主，產品為次。

  回復話術：親，抱歉哦，我們這里不能少價的呢，而且我們是做活動已經是最低價了，看您也是非常有誠意購買的，我這邊給您申請一個禮包吧。

  三、沒有意向產品，純碎講價。

  回復話術：親，您看您先選好產品，咱知道自己需什么樣的產品，我們的產品能滿足您的需求的話，說明這個價值還是非常值的呢。

  四、覺得產品離自己期望值有點差距，但如果優惠一點能接受的用戶。

  從客戶的心理講，其實就是希望得到優惠，能比其他人更便宜購買，需要一種心理的滿足感;另外一個就是喜歡占小便宜;第三類人是套價格底限(此類人除非無節操掉價賣東西，否則基本不會成交)。

  針對這幾個問題我們解決方式(1)有一個統一的標準和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產品是承諾于所有消費者，一口價原則，不議價的。)(2)針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的。

  總結：善于引導客戶，取得客戶的認同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。(公司認可的大客戶除外)

  這個環節包括兩個小環節，一為催拍，二為催付款。只有最終付款成功并與客戶確定沒問題了，才能算是銷售完成。介紹產品沒有問題了，溝通也很好，但是有些客戶遲遲不拍單或者不付款。這個時候我們可以適當的催一下，但是要注意催單用的語氣和技巧。

  有幾種情況：

  一、 新手買家，對淘寶支付的操作不太熟悉，這個時候我們需要耐心并關心的協助買家操作，適當的指導，這樣會給客戶帶來好感，這種客戶是非常容易成為店鋪的回頭客的，服務做好了，也能幫助店鋪宣傳。

  引導話術：親，您是不是在拍單付款上遇到什么問題了，您說一下或許我可以幫到您哦。

  二、 對產品有疑惑或者對價格有疑惑的，此類客戶一般會說需要再多考慮一下或者看一下。

  引導話術：親，您還有什么疑問嗎?說出來我會幫您解決的哦，方便您拍下付款我盡快給您安排發貨哈。引導客戶說出他的問題，解決之后引導拍單付款

  三、 已經拍下，但長時間不付款或者忘了付款。

  可以適當的提示用戶付款。

  引導話術：親，這邊已經看到您拍下訂單了哦，您看我跟您核對一下訂單信息(發送收件人地址信息)，沒有問題的話您付一下款，幫您安排發貨哦。