售樓部客服禮儀要求規范標準

來源：查字典禮儀網  發布時間： 2017-04-20

  售樓部客服禮儀規范是樹立個人及公司良好的對外形象的基本因素，售樓部客服禮儀規范是怎樣?下面是小編搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。

  1、按照公司要求著統一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、褶皺、列開線、掉扣等。

  2、皮鞋應保持光亮適度，鞋襪整齊。

  3、公司徽標佩戴位置統一在左上胸，明顯、端正。

  1、女職員需淡妝上崗，發型文雅，整潔得體，不得披頭散發，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油;手上飾物不得過多及太夸張。

  2、男職員發型需端莊大方，不可留長發，以齊耳為準，不可留胡須。

  3、嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。

  4、部門人員不得利用上班時間長時間打私人電話，打聲訊臺等。

  5、在工作時間和工作場所內銷售人員之間發生爭吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退;若銷售人員與客戶之間發生爭吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。

  1、接聽電話時要注意控制語氣、語態、語速、語調、語言親切、簡練、和氣，要具有自己就是代表公司的強烈意識。

  2、及時接聽電話(勿讓鈴聲超過三聲)，遲接電話須示歉意。

  3、先自報家門，并使用規范用語，詢問對方來電意圖等。

  4、電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和以示對對方的積極反饋。

  5、通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答時將重點、賣點巧妙的融入。

  6、對方聲音不清楚時，應該善意提醒對不起、聲音不太清楚，請您大聲一點好嗎?

  7、叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩，不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑等。

  8、如對方所找的同事不在，在詢問對方名字之前，應先向對方講清楚，并主動詢問是否要留言。同事回來后，立即轉告并督促回電。

  9、在與客戶交談中，要設法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯系電話、能接受的價格、面積、戶型及對項目的要求等。

  10、要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。

  11、直接約請客戶來售樓中心觀看模型，約請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴客戶，你將專程等候。

  12、所有客戶咨詢電話必須要用記錄，力求準確無語誤，越詳細越好。應將客戶來電信息及時整理歸納，與上級主管和銷售人員充分溝通交流。

  13、談話結束時，要道一聲謝謝或再見，并讓對方先掛斷電話，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對對方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對方電話。

  14、切忌用電話聊天、開玩笑，內線通話要簡短扼要。

  1、客戶光臨售樓處時，銷售前臺首先主動起身站立迎接，面帶微笑，為客戶開門、問候、引導，并初步詢問客戶意向，接待客戶入座，送遞茶水。

  2、接待人員的行為舉止要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。

  3、詢問客戶是否為首次來訪，如為首次來訪，按接待上門客戶順序接待;如之前已有聯絡，則由原接待人員負責接待。

  4、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉、簡練，表達清晰。

  5、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶詳細資料并紀錄在案，包括姓名、電話、關心的問題和要求等。

  6、注意三輕即說話輕、走路輕、操作輕。

  7、積極向客戶介紹樓盤情況，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對性的進行推銷。

  8、在通道、房門較窄處必須側身讓道，客戶先行。

  9、工地參觀時，囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品，并解釋安全知識。

  10、不貶低其它樓盤，抬高自己。

  11、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

  12、在為客戶服務時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。

  13、與客戶發生分歧時，保持鎮定，絕不與客戶爭吵。

  14、嚴格維護客戶資料隱私權。

  15、接待客戶時不得泄露公司保密資料。

  16、不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優惠條件及其它事項。

  17、置業顧問必須熟悉樓盤情況，統一接待口徑，事先準備好介紹順序和重點，系統全面的傳遞樓盤信息。

  18、登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點等。

  19、不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至售樓中心門口，并說請慢走或歡迎下次光臨。