售樓部客服禮儀

來源：查字典禮儀網  發布時間： 2017-04-20

  客戶服務工作是企業面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務人員的禮儀表現、個人形象，便是企業在社會公眾中的形象。售樓部客服禮儀有哪些?下面是小編搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。

  1尊重原則 尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎。

  2人與人是平等的，尊重客戶，關心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，通過提供熱情、周到的服務來體現。

  3服務人員為客戶提供服務時，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩重，落落大方，體現平等公正，不卑不亢;既要彬彬有禮，又不能低三下四;既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承。適度即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。

  4自律原則 嚴格按照禮儀標準規范自己的言行。在工作中，行動上不出格，儀態上不失態，言語上不失禮。

  5禮貌的語言 優雅的談吐 禮貌的語言在內容、形式、行為上表現為：

  禮貌的語言內容：真實友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級趣味。

  禮貌的語言形式：語言規范，使用服務用語，語音語調親切柔和，語氣溫和委婉。

  禮貌的語言行為：認真傾聽，談吐謙和得體，不強詞奪理，不蠻橫無禮。

  6中國有句俗話叫一言興邦，一言誤國，充分說明語言表達的重要性。一句服務用語說得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶服務人員語言表達是否藝術會直接影響客戶的情緒。

  7語言藝術具有優質高效的功能?？蛻舴杖藛T可通過看、聽、想、說四個方面提高語言藝術。即看客戶的情況，聽客戶的語意，想客戶之所想，說出客戶的需要。細心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求，這樣才能爭取客源，贏得市場。

  8自然、靈活地運用禮貌用語。

  征詢、商量的語氣：您看這樣解決行嗎?您還有什么要求?以此得到客戶的理解，求得共識。

  請把您的電話號碼告訴我好嗎?將命令變為征詢、請求，讓客戶感到親切、不生硬。

  委婉的語氣：您先等一下好嗎?我們會盡快解決。一旦可以辦理，馬上通知您好嗎?委婉的話語讓人容易接受。

  道謙語：對不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒。對不起，麻煩您了!真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。

  切忌對客戶說不、不清楚、不知道。 切忌對客戶的感謝或道別置之不理。

  9總之，文雅的談吐應該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語粗俗，甚至以訓斥的口氣教育客戶，則暴露了一個人缺乏修養的面目，也傷害了客戶的自尊心。

  10優美的體態語言包括表情語言、手勢語言、體姿語言。

  (1)豐富的表情語言

  客戶服務人員通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構成豐富的面部表情語言。俗語道喜在眉梢?？蛻舴杖藛T要通過喜眉、揚眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。

  (2)適度的手勢語言

  手勢語言是運用手的動作變化表達一種無聲的語言。心有所思，手有所指意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。

  (3)優美的肢體語言

  美的肢體語言是通過身體姿態表達情意的。是對有聲語言的強化和補充，直接反映內心情感的變化?？蛻舴杖藛T站姿要莊重平穩，坐姿要端莊平直，步姿要輕盈適速，點頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。

  一個良好、統一的專業形象對我們來說是很重要的，因此每天的儀容儀表非常重要，一般按以下規定：

  男同事：

  1)頭發

  頭發一定要梳理整齊;頭發不可太油膩，不可有頭皮;后頸頭發長度不可超過衫領頂部;頭發前端不可蓋過眼眉;不可染發。

  2)首飾

  不可戴超過一只戒指;最多只可以戴一條不夸張的手鏈;不可戴過大或過多色彩的手表;頸鏈不可外露。

  3)著裝

  穿著公司或店員統一制服;衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵;服飾無破損。

  4)姿勢

  腿自然垂直站立，在專賣店的員工，不能倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂;挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

  女同事

  (1)頭發

  長發及肩的必須束起;頭發不可太油膩，不可有頭皮;頭發前端不可蓋過眼眉;不可染發，頭發不得太過蓬松。

  (2)首飾

  不可戴超過一只戒指;不可戴過大或顏色過多的手表;手鐲/手鏈只可戴一只手;耳環方面，不可戴夸張，顏色鮮艷，掛狀環。

  (3)妝扮

  香水味以清淡為主;指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色;必須涂顏色不太夸張的口紅;化淡妝，統一制服，服飾干凈得體。

  (4)姿勢

  腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂;挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

  綜上所述，員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或同事之間相互提點，務必使每天都以最佳狀態展示自我風采。

  (一)、公共活動社交禮儀：

  公共活動就是許多人的集體活動，參加公共活動，如歡迎、歡送、祝賀、集會、舞會、參觀、旅游、各種慶典等均屬公共活動。要注意活動中的禮儀禁忌。

  *忌奇裝異服和不分場合亂穿衣，忌拖鞋歪帽，半披半掛，不修邊幅，蓬頭垢面。也忌或過分打扮，艷妝濃抹等。

  *在公共活動中免不了要簽名，這有兩種情況，一種是報到時在報到簿或紀念冊上簽名;一種是在活動期間應邀簽名。前者忌搶先在最佳位置揮舞大字，后者忌意輕筆浮，漫不經心。簽名一定要字跡工整。求人簽名，特別是求名人簽名，事前要分析有多大可能性，素不相識，貿然請求，或遇婉辭，則十分難堪，所以求者忌輕率求簽，被求者忌輕率拒絕。

  *在公共活動中，忌頻繁地自我介紹，更忌自我介紹時羅列官銜或自我炫耀，張揚自己的成就或著作。

  公共活動中，如果是由主持人依次介紹，主持人必須事前進行周密調查，了解每個參與者的姓名和基本情況，一忌不知姓名就介紹，這會使被介紹者難為情;二忌介紹時表情有冷熱差異;三忌介紹格局有別，對親愛者多方贊揚，對別人只提名道姓。被介紹者要有表示，或起立致敬，或欠身微笑，或含笑點頭，忌表情板滯、不加理睬，忌言笑不停，對介紹置若罔聞。介紹某一人時，全體成員都應注目示敬，忌東瞅西看，毫不在意。

  *數人在一起，由熟識人介紹時，忌先男后女，忌先少后老，忌先官后民。被介紹雙方要熱情握手，忌一冷一熱。如雙方希望發展交情，可互換名片，忌一廂情愿。*公共活動中攝影留念，忌搶占前排中心位置，顯露自己;忌按照官職大小、地位高低論資排位，應按照先女后男、先老后少、先矮后高、先客后主的禮貌原則排座，并按照衣服色彩進行審美調節。

  *慰問或接見時全體合影留念，應把慰問者與接見者安排在中心地位，體現活動主題，忌喧賓奪主，主從不分。

  *公共活動中，如果因為自己遲到而推遲活動進行，到場以后，忌洋洋自得地不道歉，更忌以遲到顯示身份特殊。

  *公共活動中，發言忌夸夸其談，時間過長;聽發言忌精力分散，頻頻看表。

  *如需提前退會或有事臨時退會，應盡量在轉換發言人或發言告一段落時進行，忌在別人發言中去上廁所或起身做別的事情，這會使發言者誤認為是不受歡迎，影響情緒。

  *公共活動，都有主題。慰問活動，對話活動，剪彩活動，各式各樣的座談活動、游藝活動，爬山、滑冰等體育活動，參加記者招待會活動等等，既有總主題，又有每日活動的主題。參加活動的人的言語、行動，忌離開主題，節外生枝;忌旁敲側擊，進行干擾;忌失掉身份，越俎代庖。比如以記者身份參加記者招待會，自己只能提問題，不應出風頭搶鏡頭，借機發表演說，即使主人不表示反感，其他記者也難以忍受。又如參加授獎活動，授獎者、受獎者、觀禮者、記者和電臺，電視臺采訪人員，都有適應自己身份的禮貌用語，忌一切失身份、離主題的言行。

  *公共活動中，特別是各種座談會上，容易產生認識分歧和理論爭鳴。在這種情況下，一忌進行人身攻擊，因為人身攻擊超越了座談范圍，既貶低了自己，又嚴重失禮，傷了和氣;二忌自我賣弄，貶低爭論對方;三忌用吹、捧、拍、拉、打手法制造分裂。這些做法往往會導致公共活動不歡而散。