政府辦公室的接電話禮儀

來源：查字典禮儀網  發布時間： 2017-04-20

  在接電話時，如能給對方留下美好的印象、獲得對方的好感，對一個單位的宣傳推介、工作開展、形象樹立有極其重要的作用。政府辦公室的接電話禮儀有哪些?下面是小編搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。

  及時接聽

  接電話時，電話鈴一響，無其他特別要緊的事情，都應主動接電話。一般電話鈴響3下，必須接電話。拿起話筒后，應立即說您好!然后通報自己的單位名稱，根據情況還可報上姓名，如這里是組織部辦公室，我是小馮。電話鈴響了較長時間后才接電話，應首先向對方致歉：您好，對不起，讓您久等了。如果接到撥錯的電話，應當客氣地告訴對方打錯了，不要使對方尷尬。

  文明應答

  對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?當對方說明要找的人后，應說請稍等，然后找受話人。如果受話人雖在，但有事無法分身，可禮貌地向對方解釋并提出建議，以免浪費對方時間，如王先生現在正忙，您過5分鐘再來電話吧?如果對方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如王先生不在(不在的原因)，我能幫您什么忙嗎?

  認真傾聽

  在接電話的過程中，應避免打斷對方的講話，可視情況用嗯、是的、對、知道了等作答。沒有聽清聽懂，致歉后再請求對方重復。對重要的內容應記錄，并請求對方重復確保無誤。在電話交談結束時，應謙恭地問一下對方：請問您還有什么事情嗎?當確認對方已經講完之后，方可結束通話。掛電話時，切忌沒有致結束語就掛機或是掛機動作突然、用力過大，使對方產生誤解。

  接聽細節

  從拿起聽筒到放聽筒，整個過程都有禮儀規范，不可疏漏任何一個環節。接聽電話時，應注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。講話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用您好、請、謝謝、對不起、不客氣等文明用語，而不能用失禮的喂來稱呼對方;當對方要找的人不在時，接電話人也不要主動打聽對方的來意。

  聲音親切

  拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。你在微笑，電話就會傳遞你的微笑;你是快樂的，電話也會傳遞你的快樂。親切、溫情的聲音，會讓對方對你產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話中。

  做好記錄

  電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領導安排工作、調度工作、上情下達、檢查督促、界定責任的重要依據。辦公室工作人員要養成這樣一種習慣：用左手接聽電話，右手拿好紙筆，隨時記錄有用信息。如會議通知就要準確記錄會議名稱、開會時間、地點、座位號及會議要求，并及時將情況報告相關領導及參會人員。

  接聽電話的問候語

  公務機關對社會公開的電話號碼，應視為窗口電話，接聽電話時應先禮貌地說聲你好，再報出機關的名稱，然后再訊問對方有何事宜。這樣不但省去了對方確認的時間，也表達了公務機關謙遜與平和的態度。

  撥打電話的時間和規范

  工作電話最好在上班時間撥打，但像星期一早晨上班、星期五傍晚下班之前，或者午飯前后最好不要在電話里談重要的事情，因為這段時間可能是工作最忙亂的時候，這時撥打的電話往往得不到滿意的答復。當然，緊急的事情除外。

  如果電話接通后，除了首先問候對方外，要記得自報單位、職位和姓名。如果請人轉接電話時，一定要向對方致謝。電話中講話一定要務實，不能吞吞吐吐、含糊不清。寒暄后，就應直奔主題。

  工作時間撥打對方電話的順序

  工作時間撥打電話，最好先嘗試撥打對方的座機，只有在確定對方不在辦公室的時候才可以撥打對方的手機。因為手機畢竟屬于個人用品，而辦公時間當然首選撥打辦公電話。

  幾次撥打對方辦公電話、手機無人接聽時，應補發短信說明事由，而不是簡單地請對方速回電話。利用手機發短信的最大好處在于對對方的零打擾，在對方方便查看手機的時候，不但可以知道未接電話來自何人，還可以憑借短信內容決定是否予以回復。特別是對待工作繁忙的貴賓和領導，應尊重他們是否馬上回復的自由。

  電話掉線后，應由位低者主動回復

  在通話過程中，由于電話線路問題或者其他原因導致通話中斷的，應由位低者主動撥打電話再次連接。不管是哪一方主動撥打的電話，也不管是什么原因導致的通話中斷，位低者都應主動回撥電話，這是對位高者的基本尊重。

  重要會議或會客場合，手機應調成無聲狀態

  在參加重要會議、正式會客或者聽講座的時候，手機應調成無聲狀態。公務人員由于公務在身，在這些重要場合不一定非得關掉手機，但至少應該將手機調成無聲狀態，以免電話鈴聲對別人造成打擾。

  發短信的禮儀

  只要不確定對方手機號碼薄里是否保存了自己的號碼，給對方發短信時就一定要署名;給上級領導、高級貴賓和長者發短信，不管對方是否儲存了自己的手機號碼，每條短信都應前帶稱呼、后帶落款。其實，發短信也像正常交談一樣，開口要有尊稱，前面要有問候，結尾要有祝愿，最后要有署名，這才是周到的禮儀。

  一、個人修飾不能馬虎

  良好的個人形象有助于贏得交往對象的尊重與敬意，有助塑造積極良好的工作氛圍，有助于提高所在單位的工作效率，因此，良好的個人修飾是干部有所作為的先決條件。

  個人修飾體現在三個方面:首先，著裝應力求整潔、樸實、莊重。色彩宜少不宜多，圖案宜簡不宜繁，款式宜雅不宜俗。衣服勤洗勤換，干干凈凈。臟兮兮、皺巴巴、亂糟糟、臭烘烘的衣著又怎能使其交往對象對其工作能力予以信任?個人衛生都搞不好的人又怎能幫助別人搞好什么呢?其次，語言要文明、禮貌、規范。講話文明文雅，注重語氣語態，不急躁不狂妄不失語不食言，講普通話，不講粗話、怪話、黃話、瞎話。最后，環境需整潔、有序、簡樸。辦公室環境不能亂糟糟、臟兮兮，雜亂無章，沒有條理。辦公桌應劃分兩個區域，正前方空白區，用于平時閱讀寫作，某一側設為儲存區，用以擺放常用的資料和辦公用品。不要有雜物、無用之物和私人用品，不可添置地毯古董等奢侈用品，應樹立清真廉潔樸素簡捷的公仆形象。

  二、處理公務高效規范

  處理公務是機關辦公室人員的主要實質性工作內容。公務的有效處理不僅取決于工作能力的高低，而且還有賴于是否能夠遵守一定的行為規范，并轉換成個人的實際工作業績。

  公務處理主要是辦文規范、辦事干練、辦會高效。行為規范包括四個方面的內容：一是準確定位自家身份。對上要站好隊，不越位，對下要去掉官本位。二是立足本職愛崗敬業。樹立崗位意識、責任意識，干一行、愛一行、鉆一行。能干事，敢干事，會干事，干成事，不出事。三是遵紀守時勤政廉政。準時上班，按時下班，勤奮工作，廉潔自律，遵守黨紀法規，公正處理事務。四是努力學習勤于鉆研。現代科技，日新月異，提高業務，貴在學習。培養不斷的學習力，強大的執行力，偉大的創新力，勤于鉆研，精通業務。

  三、關系協調準確到位

  良好的人際關系是事業成功的保障。政府辦公室人員在執行公務、辦理公事時要經常與各種身份的人進行交往，由此，人際關系的協調、溝通顯得尤為重要，要注意以禮待人，尊重每一個交往對象，內求團結，外求和睦。

  與上級交往要注重服從領導，尊重上級。支持上級工作，維護領導威信，不議論上級是非，不評論領導的好壞。

  與下級交往要注意溝通，了解真情，禮賢下士，支持工作。不可居高臨下，不能狐假虎威，不要盛氣凌人。要尊重下級的人格，要挖掘下級的潛能，適時打氣加壓，適時排憂解難。

  與平級交往要互相配合、互相支持;互相團結，互相幫助;互相促進，互相勉勵。不拉幫結派自立為王，不相互攻擊兩敗俱傷，不鉤心斗角相互拆臺，不事不關己高高掛起。

  與群眾交往要時刻牢記公仆形象，處處為人民著想，察民情，體民意，解民憂，不耍官腔，不擺架子。

  與社會各界組織人士的交往，言談舉止注意分寸，慎初慎微遠離財色，清正廉潔公私有別，廣結善緣慎交朋友。