做快遞怎樣與客戶更好溝通

來源：查字典口才網  發布時間： 2017-04-17

  做快遞怎樣與客戶更好溝通?快遞客服中心怎么與客戶更好溝通?與客戶更好溝通的方法有哪些?下面小編整理了做快遞與客戶更好溝通的方法，供你閱讀參考。

  做快遞與客戶更好溝通的方法:主觀性強的客戶

  這類客戶常會抱怨郵件投遞速度太慢，達不到他們的要求。因為此類客戶大多急需收到郵件，所以才會異常關注時間。他們會極度敏感，容易抱怨和指責，并從個人感情出發考慮問題，主觀片面性較強。面對主觀性強的客戶，我們要從感情入手，拉近與他們的距離，消除他們的對立感，然后再適時進行解釋，才容易使他們接受。

  案例：我寄出的郵件怎么這么多天了還沒收到，花那么多錢，還這么慢，這是什么特快專遞啊，我都等得快急死了。以后再也不用你們的快遞了!

  分析：當遇到這類客戶，我們切不可一上來就詢問您的地址是哪里啊，是城市還是鄉村啊，地址和手機號都是正確的嗎之類的問題，這樣的語氣會讓客戶覺得被質問，而且認為客服人員將責任都推到他們身上，不利于進一步溝通。此時，較為合適的說法應是請您不要著急，您的心情我可以理解，并對給您造成的不便表示歉意。對客戶的體諒會讓他們感覺客服人員是站在他們的角度考慮問題。然后請客戶提供郵件號，再詢問收件信息等，在客戶情緒舒緩時向客戶解釋相關情況，消除誤解。如果郵寄地址為鄉村，鄉郵運輸需要層層轉發，時間相對會長些;如果地址為單位或學校，可能會出現收件單位已代收但沒有及時轉交收件人的情況;如果收件人地址有誤或電話聯系不上，也會影響郵件的投遞工作等。向客戶耐心解釋完還要詳細記錄客戶信息，轉相關部門進行核實，并及時回復客戶核實或處理結果。

  做快遞與客戶更好溝通的方法:命令型客戶

  有些客戶喜歡別人按自己的想法去辦事，不輕易接受客服人員的意見和建議，常會要求馬上要做到或是必須做到。遇到這類客戶時，客服人員不可直白地拒絕，那樣只會使雙方僵持不下，引起客戶更大的反感。此時，要在職責范圍內盡可能地幫助客戶，讓其感到被尊重，以滿足他們的強勢心理，之后，客戶才可能會接受我們的解釋或建議。

  案例：我的郵件為什么在網上顯示由單位收發室簽收。我明明寫的個人名字，為什么要送給收發室，憑什么不送給我本人?我要求馬上送過來由我本人簽收!

  分析：遇到這類情況，我們不能直接對客戶說收件地址是單位或學校的郵件我們都只會送到收發室，這樣客戶會認為自己的要求直接被拒絕。客服人員應先安撫客戶：您別生氣，請先提供郵件號碼我為您查詢一下郵件狀態，好嗎?之后，根據網顯狀態向客戶解釋有關單位或學校地址的投遞規定。客服人員可建議收件人到收發室查收郵件，當客戶不愿自己去查收時，不可再一味強調單位或學校地址的投遞方式，這樣可能會引來更強烈的不滿。客服人員應記錄下客戶信息并請客戶給予時間進行核實處理，然后盡快將客戶信息轉投遞部門先核實代收關系，如有代收協議，再回電客戶進行解釋，如沒有則應通知投遞部門及時上門處理。如客戶表示由于某種特殊情況要求一定由本人簽收時，客服人員也要盡量幫助客戶協調處理。

  做快遞與客戶更好溝通的方法:反復不定型客戶

  這類客戶大部分思維是跳躍性的，前后反復，語氣不友善，感覺這也不滿、那也不滿，其實是想激化矛盾引起重視，以滿足自己的要求。面對這類客戶就要耐心、冷靜，態度不卑不亢，抓住重點，按正常程序解釋和處理。

  案例：我的代收貨款郵件已經到了當地，一直不送，也不給收件人打電話，打到投遞部門，不是掛機就是沒人接，再不然就是態度惡劣，我要投訴。你給我催，你不催我就不掛電話，要不然就把你們領導叫來，我直接跟他說。

  分析：代收貨款廠家來電的目的非常明確，主要就是催投。面對這類客戶，客服人員一定要保持冷靜，不能被客戶激怒或牽著鼻子走，要抓住重點，直接切入主題。客服人員應先請廠家提供郵件號，根據網顯狀態再給予解釋。

  正常投遞的情況，客服人員應解釋您的郵件在合理投遞時限范圍內，請通知收件人保持電話暢通，便于投遞部門能及時與其聯系或婉言建議廠家聯系收件人，讓收件人直接致電客服中心。客服人員可向廠家解釋：為了能盡快投遞您的郵件，請您聯系收件人，讓他直接與我們客服中心聯系，我的工號是號，方便我們與收件人核實相關情況后轉投遞部門及時處理。

  如廠家態度不友善，拒絕配合讓收件人來電，要求領導解決或網顯郵件到達多日未投遞時，客服人員可讓廠家提供收件人的詳細信息(地址、電話、姓名、所訂產品、貨款等)，在線聯系收件人，按程序辦理。

  做快遞與客戶更好溝通的方法:脾氣火暴型客戶

  這類客戶通常較沖動、暴躁、語速快、音量高、不容對方插話，大部分會直接說要投訴。客服人員遇到此類客戶要更熱情、積極，切忌不耐煩和有抵觸情緒，可用以柔克剛的方式來對待，不要爭辯或反駁，否則客戶的情緒會越來越高漲，不利于問題的解決。

  案例：我要投訴，我要找你們的領導，我不想跟你講，否則我會投訴到國家局，會向媒體反映

  分析：此類客戶一般是與相關部門有過不愉快的接觸，可能問題一直未得到有效處理，所以來電時的情緒非常激動，態度也不客氣。在此情況下，客服人員要始終保持熱情、耐心的態度。一定要對客戶表示歉意并表明愿意幫助客戶的誠懇態度：對不起，對給您造成的不便我們表示歉意。您的心情我可以理解，我們客服中心本身就是處理客戶投訴的，我們會盡力幫助您。如果超過我的能力范圍，我也會及時向上級領導反映，請您相信我!請告訴我具體有什么事情，好嗎?這樣說可以提高客戶的信任感，同時也能引導客戶說明情況。不管客戶在敘述過程中態度如何，一定要認真傾聽，讓客戶有個宣泄的過程，并時不時地表示歉意，以緩解客戶的情緒，當其敘述完事件后，客服人員再根據具體情況向客戶進行解釋。結束通話前，客服人員應再次致歉，然后要將客戶的投訴意見登記下來，盡快聯系處理人員，及時處理并回復客戶，以免造成投訴升級。如遇意見強烈的客戶不愿多說，客服人員要記下客戶的聯系電話，等客戶冷靜后主動聯系客戶問詢具體情況，體現客服人員的專業素質以及郵政速遞物流的企業形象。