銷售二手車怎么和客戶溝通

來源：查字典口才網  發布時間： 2017-04-17

  銷售二手車怎么和客戶溝通?銷售二手車和客戶溝通的方法有哪些?下面小編整理了銷售二手車和客戶溝通的方法，供你閱讀參考。

  要想清楚的知道有多少客戶，以及能夠更好的明確客戶需求、細分客戶、提升客戶需求滿意度，我們就必須建立自己的客戶信息庫，否則企業連客戶有哪些、有什么車輛需求都搞不清楚，談什么服務。

  集少成多，及時記錄

  對于二手車企業來講，并不是一線業務員才接觸并記錄客戶，公司需要全員參與，分配特定的客戶管理人員進行整理，并制定規定，讓各崗位業務員及時將客戶信息反饋到客戶管理員處整理，避免客戶信息未能及時登記而流失，同時可以避免因人員流失而導致客戶信息也跟著流失。

  詳細記錄并及時完善客戶信息

  對于客戶信息，有些客戶因考慮到自己的隱私信息，前期接觸，業務員無法獲取客戶的更多詳細信息，這沒有太大關系，待業務員與客戶跟進后有新的詳細信息時，需及時完善并提交公司信息庫，對于客戶需要記錄的信息。

  新客戶：客戶名稱、聯系電話、性別、生日、客戶來源、客戶級別、歸屬業務員、創建人、創建日期、客戶狀態、最近跟進日期、客戶意向、備注信息(如客戶愛好、家庭信息、特殊信息等);

  老客戶：對于老客戶除了要有新客戶基本信息外，還需增加成交車輛名稱、成交日期、車牌號、上牌日期、交強險到期日、年審到期日，預計下次回訪日期、其它備注(如客戶愛好、家庭信息、特殊信息等);

  當企業建立了客戶信息庫以后，就需要對數據信息充分的分析與跟進，這樣信息才發揮出應有的價值，否則時間久之則可能成為僵尸粉，但如果我們還只停留在，由著業務員每個人按自己的單一的思路去跟進，那給客戶的體驗和產品感覺將會是各種各樣，效果也自然不會很好(當然業務員有好的想法，可以采用)，所以就需要車商企業制定統一的跟進制度，對于客戶的跟進，我們根據比較有名的漏斗原理為進行每個環節詳細說明。

  對于業務員在客戶跟進到成交每個環節中，比較重要的節點可以分為：員工記錄客戶量(包括各種渠道的客戶)、及時跟進數量、客戶到店量、客戶成交量、老客戶回訪量、老客戶再次成交或轉介紹量、每環節客戶戰敗量。

  記錄客戶量

  對于員工記錄客戶量信息來說，因企業網絡宣傳或營銷宣傳影響較大，同時也因不同業務人員關系圈不同有所區別，但企業可以要求，不管是線下客戶還是網絡聯系客戶，都要求業務員詳細記錄客戶資料并限制當天提交給客戶管理員(系統軟件管理則可以由業務員自行登記)。

  及時跟進客戶量

  業務員記錄的客戶信息后，需要及時跟進，并將跟進時客戶的反饋的車輛需求與愛好信息完善到客戶信息庫中，在這個環節企業可以制定指標，業務員有多少客戶是因為沒及時跟進而流失的，并與業務員的獎金掛勾。

  客戶到店量

  對于客戶跟進后能否到店，業務員將每位跟進的客戶未能到店的原因，詳細分析并記錄到客戶信息庫中，同時企業需要定期(一月兩次或一次)對戰敗客戶(跟進后未能到店的客戶)原因、以及到店客戶反饋的建議或問題進行分析，并找到合適的話術或解決方案。

  客戶成交量對于成交客戶來說，也需要了解客戶選擇我們的原因進行簡單的詢問，同時對在此環節戰敗的客戶、成交客戶提及的問題和建議也要詳細的分析，找到解決方案。

  老客戶回訪量

  企業及時對老客戶進行回訪和關懷，可以促進客戶與企業之間的感情，同時如果能夠很好的解決老客戶的問題，也會提升企業在客戶心中的服務質量，因此企業需要為業務員制定，老客戶需要多久回訪關懷一次，對于回訪堅決不能只是生硬的發公司廣告，一般是，客戶生日(甚至家庭成員生日)關懷、客戶年審到期提醒、交強險到期提醒

  但我想說這些還只停留在客戶維系很基本的層次，對于更深層次的客戶關懷，需要企業有著強大的客戶信息庫和業務員對客戶超勤奮的關注，至于什么才是更深層次的關懷，在次不做詳細描述。

  老客戶再次購買和轉介紹量

  這個指標對于企業來說非常關鍵，這意味著老客戶對我們的品牌到底有多強的信任感，只有非常信任你品牌的客戶，才會愿意介紹給自己朋友，對于如此重要的環節，因此需要每月、每季度、每年定期分析老客戶轉介紹和再次購買數量，統計出老客戶轉化增長趨勢，并對再次購買客戶(或老客戶介紹的客戶)進行詢問，找到企業吸引客戶的核心優勢，并繼續提升，同時記錄客戶反饋的建議與問題，逐步完善。