售貨員的說話技巧

來源：查字典口才網(wǎng)  發(fā)布時間： 2017-04-17

  顧客對商品、商店、售貨員的信任感對其購買行為有很大影響，而這種信任感又常常取決于售貨員的說話。接下來小編為你整理了售貨員的說話技巧，希望對你有幫助。

  是、但是法

  在回答顧客異議時，這是一個廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：

  顧客：我一直想買掌上電腦，但聽說使用很難，我的一位朋友家的就從沒使用清楚過。

  營業(yè)員：是的，您說得很對，很多人對掌上電腦的功能使用不是十分清楚，但是，商務(wù)通的設(shè)計是與眾不同的，它肯定會十分好用的。這里有個簡單的說明書將告訴您怎樣使用，同時商務(wù)通內(nèi)部有指導(dǎo)鍵，不會使用隨時可以查詢，或者可以打我公司的咨詢熱線，如果仍然不會使用，我們可以派人上門講解，再不行可以退回商店。

  你看，這位營業(yè)員用一個是對顧客的話表示贊同，用一個但是解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。

  高視角、全方位法

  顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。當(dāng)顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，可采用此方法，例如：

  營業(yè)員：商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬漢字。

  顧客：容量是很大，但很容易丟資料。

  營業(yè)員：您說的是低價格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的。

  問題引導(dǎo)法

  有時可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī)：

  顧客：我想買一臺便宜點的鼓風(fēng)機(jī)。

  營業(yè)員：便宜的鼓風(fēng)機(jī)一般都是小型的，您是想要小一點的嗎?

  顧客：我想，大概折價店里的會便宜一點。

  營業(yè)員：可是那里的鼓風(fēng)機(jī)質(zhì)量和我們的比較起來會怎么樣呢?

  顧客：哦，他們的鼓風(fēng)機(jī).......。

  通過提問，營業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業(yè)員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。

  展示流行法

  這種方法就是通過揭示當(dāng)今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如，一位父親想給年輕的獨(dú)生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。這時，經(jīng)理走過來說：您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。一句話，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。

  直接否定法

  當(dāng)顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。

  顧客：為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢?看起來是為了降低成本。

  營業(yè)員：我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜。

  由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業(yè)員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。

  避免命令式，多用請求式。

  命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強(qiáng)迫別人照著做;而請求式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。

  請求式語句可分成三種說法：

  肯定句：請您稍微等一等。

  疑問句：稍微等一下可以嗎?

  否定疑問句：馬上就好了，您不等一下嗎?

  一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。

  少用否定句，多用肯定句。

  肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：這款有其它顏色的嗎?營業(yè)員回答：沒有，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：那就不買了于是轉(zhuǎn)身離去。如果營業(yè)員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應(yīng)。比如營業(yè)員回答：真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試。這種肯定的回答會使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。

  先貶后褒法。

  比較以下兩句話：

  太貴了，能打折嗎?

  (1)價錢雖然銷微高了一點，但質(zhì)量很好。

  (2)質(zhì)量雖然很好，但價錢銷微高了一點。

  這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在價錢高上，因些，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺;其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多;其二，這位營業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點放在質(zhì)量好上，所以顧客就會覺得，正因為商品質(zhì)量很好，所以才這么貴。

  總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：

  (1)缺點優(yōu)點=優(yōu)點

  (2)優(yōu)點缺點=缺點

  因此，在向顧客推薦介紹商品時，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。

  言詞生動，語氣委婉。

  請看下面三個句子：

  這件衣服您穿上很好看。

  這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。

  這件衣服您穿上至少年輕十歲。

  第一句說得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。

  除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說胖而說豐滿對膚色較黑的顧客，不說黑而說膚色較暗對想買低檔品的顧客，不要說這個便宜，而要說這個價錢比較適中。