面對投訴的溝通技巧

來源：查字典口才網  發布時間： 2017-04-17

  在服務客人的情況下，每個服務人員都有可能犯一點小錯誤。理所當然的客人會因此投訴，這個時候，就是考驗服務人員的應付技巧了!下面小編整理了溝通技巧，供你閱讀參考。

  溝通技巧：移情法

  顧名思義，移情法就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰。

  移情法用語舉例：

  我能明白你為什么覺得那樣┄┄

  我能理解你現在的感受┄┄

  那一定非常難過┄┄

  遇到這樣的情況，我也會很著急┄┄

  我對此感到遺憾┄┄

  溝通技巧：三明治法

  三明治法就是告訴我們與賓客溝通時如何避免說不的方法。

  三明治法就是兩片面包夾拒絕：

  第一片面包是：我可以做的是┄┄

  告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客。

  第二片面包是：你能做的是┄┄

  告訴賓客，你已控制了一些情況的結果，向賓客提出一些可行的建議。

  三明治法用語舉例：我們可以做┄┄;您可以做┄┄

  溝通技巧：諒解法

  諒解法要求受理人在接受賓客的投訴時，迅速核定事實，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。

  諒解法用語舉例：

  避免說：您說的很有道理，但是┄┄

  應該說：我很同意你的觀點，同時我們考慮到┄┄

  溝通技巧：3F法

  3F法就是對比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應用利益導向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學中從眾心理的一種應用。

  3F法用語舉例：

  賓客的感受(feel):我理解你為什么會有這樣的感受。

  別人的感受(felt)：其他賓客也曾經有過同樣的感受。

  發覺(found)：不夠經過說明后，他們發覺這種規定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎?

  溝通技巧： 7+1說服法

  7+1說服法就是針對賓客投訴的產品或服務進行分段說明與賓客體驗相結合，以取得賓客認同的一種溝通技巧。

  7+1說服法要點：

  與賓客討論，使之分段同意;賓客的體驗;

  溝通技巧：引導征詢法

  引導征詢法是一種為了平息賓客不滿，主動了解賓客的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。

  經驗告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會引起賓客的質疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動詢問賓客希望的解決方法，有時卻更能被賓客所接受。

  引導征詢法用語舉例：

  您需要我們怎樣做您能滿意呢?

  您有沒有更好的處理建議呢?

  你覺得另外幾種方案那一種合適呢?