Q.1 受付での応対

　　G建設(shè)の山田さんとX商事受付の佐藤さんとのやり取りです。山田さんはX商事の第一営業(yè)部長の鈴木さんと3時(shí)に會(huì)う約束をしています。

　　山田「山田と申しますが、第一営業(yè)部の鈴木さんに3時(shí)にアポをいただいております?！?/p>

　　佐藤「山田様でございますね。お待ちしておりました?！?/p>

　　このやり取りのうち、おかしい部分は何か所ありますか？

　　A ： ない B ： 1か所 C ： 2か所 D ： 3か所 E ： 4か所正解はEまず山田さんですが、1）自分の名前だけで會(huì)社名を名乗っていない。

　　2）鈴木さんは第一営業(yè)部の部長なので、鈴木部長と役職を付けること。

　　3）アポという言い方は略し過ぎ。身內(nèi)同士の場(chǎng)合は構(gòu)いませんが、社外に対しては「お約束をいただいております?！工榷帳搜预盲皮坤丹?。

　　次に佐藤さんですが、4）「山田様でございますね」は「山田様でいらっしゃいますね」となります?！袱搐钉い蓼埂工希恐t譲語で自分が主體の場(chǎng)合「私は○○でございます」あるいは「こちらがパンフレットでございます」のように物を指す場(chǎng)合に使います。お客様には尊敬語を使って下さい。

　　Q. 2 お客様のご案內(nèi)

　　お客様を応接室まで御案內(nèi)することになりました。ご案內(nèi)する時(shí)に、お客様から一歩下がって、ひかえめに廊下を歩きました。この対応で良いでしょうか？

　　YES - NO正解はNOお客様をご案內(nèi)する時(shí)には痔お客様の數(shù)歩斜め前を歩きます。さっさと先に歩くのではなく、後ろに気を配りながら、相手の歩調(diào)と合わせて歩くのがポイント。

　　またスペースに余裕があれば、お客様の心臓を保護(hù)するという意味あいからお客様の左側(cè)を歩きます。あるいは右側(cè)は上席とされているので、お客様の右側(cè)には出ないという考えもあります。これはいずれもスペースに余裕がある場(chǎng)合で、あまり気にすることはないでしょう。

　　Q. 23 電話応対の基礎(chǔ)

　　電話に出たところ、「私、M食品の原と申しますが、森川部長をお願(yuàn)いします。」と相手が言ってきたので、「少々お待ちください」と言って電話を保留にしました。

　　この応対でよいでしょうか。

　　YES - NO正解はNOこの応対は実に多くの所で遭遇します。「少々お待ちください」は一見丁寧なようですが使い方によっては少しも丁寧ではなくなります。特に會(huì)話の始めにいきなりこの「少々お待ちください」という命令形を出すのはふさわしくありません。

　　會(huì)話は、必ず相手の言葉を受け入れてから、が基本です。この場(chǎng)合は「はい。森川でございますね。少々お待ちください?！工趣胜辘蓼?。

　　Q. 24 電話のとりつぎ方part1

　　お客様からの電話での取り次ぎはどの応対がよいのでしょうか？　A～Cのうちよいと思われるものを選択してください。

　　名指し人が在席の場(chǎng)合です。

　　A： 社名を名乗る → 挨拶 → 名指し人の名前を復(fù)唱 → 取り次ぐB： 社名を名乗る → 相手の名前を復(fù)唱 → 挨拶 → 取り次ぐC： 社名を名乗る → 相手の名前を復(fù)唱 → 挨拶 → 名指し人の名前を復(fù)唱 → 取り次ぐ正解はC電話を取ったらまず社名を名乗ります。そして相手が名乗ったらそれを復(fù)唱しながら挨拶？次に名指し人の名前を復(fù)唱します。

　　こうしたたびたびの復(fù)唱は確認(rèn)作業(yè)と言う意味合いよりも？電話を受けながら？誰から誰あての電話だということを周囲に同時(shí)に知らせる効果があるのです。効率のよい電話の受け方ですから是非実行してくださいQ. 25 電話のとりつぎ方part2

　　お客様が自分を名乗らず、なおかつ名指し人が不在の場(chǎng)合はA～Dの応対のうちどの応対がよいでしょう？

　　A： 社名を名乗る → 相手の名前を?qū)い亭?→ 名指し人の復(fù)唱 → 挨拶 → 不在を告げるB： 社名を名乗る → 相手の名前を?qū)い亭?→ 不在を告げるC： 社名を名乗る → 名指し人の復(fù)唱 → 不在を告げる → 相手の名前を?qū)い亭?→ 挨拶D： 社名を名乗る → 名指し人の復(fù)唱 → 相手の名前を?qū)い亭?→ 挨拶 → 不在を告げる正解はC相手が自分の名前を名乗ろうと名乗るまいと？名指し人が不在の場(chǎng)合には、まず不在の事実を告げること。その次に相手を確認(rèn)して？挨拶をする。この手順を覚えておいてください。相手の名前を聞いてから不在を伝えると、あらぬ誤解を受けることもあります。

　　Q. 26 ご家族からの電話

　　會(huì)議中の上司に奧様から連絡(luò)がありました。

　　「斉藤と申しますが、斉藤はおりますでしょうか？」

　　次のA～Dのうち何と返答すればよいでしょうか？

　　A： 「斉藤はただいま外出しておりますが…」

　　B： 「いつもお世話になります。斉藤さんはただいま席を外しておりますが…」

　　C： 「いつもお世話になっております。斉藤課長はただいま會(huì)議中でいらっしゃいますが…」

　　D： 「課長の斉藤はただいま會(huì)議中でございますが」

　　A - B - C - D正解はC外部の人に対して社內(nèi)の人の話をする時(shí)には當(dāng)然のことながら「謙譲語」を使います。 しかし同じ會(huì)社の人の身內(nèi)からの電話であれば、その時(shí)には「尊敬語」に変わります。ですから決して呼び捨てにはしないこと。

　　またご家族の方には、狀況を把握してもらうために、會(huì)議中と伝えても差し障りはありません。部下としていつもお世話になっているのですから、きちんと挨拶やお禮を述べることも忘れずに。

　　Q. 27 伝言がない電話

　　留守中の同僚あてにK氏から電話がありました。不在を告げると「じゃあ、特に用事ではありませんのでけっこうです?！工趣いΔ长趣扦筏?。この場(chǎng)合、このあとの対応は次のA～Cのうちどれがよいでしょうか。

　　A： K氏から電話があったことを伝えるB： 伝えなくてよいC： 覚えていたら伝える正解はAどんな場(chǎng)合でも相手の名前を聞いた以上は必ず伝えること。相手は自分を名乗った以上は「けっこうです」と言っても、必ず自分が電話をしたという事実は伝わるものと思っています。

　　電話のあった時(shí)間と內(nèi)容はどんな些細(xì)なことでも必ず伝言してください。

　　Q. 28 出張中の上司あての電話

　　田中課長は昨日から京都に出張です。その課長に取引先の部長から電話が入りました。受けたのは新入社員です。取り引き先の部長はとても感じのよい親切な人なので、課長あての電話には丁寧に応対しています。

　　「申しわけありません。/あいにく田中課長は/昨日から/京都へ/新製品の開発の件で/出張中でして、/來週水曜日に帰る予定ですが?！?/p>

　　さてこの中で改めた方がよい部分は何か所ありますか？

　　次のA～Eのなかから選択してください。

　　A：　1か所 B：　2か所 C：　3か所 D：　4か所 E：　5か所A - B - C - D - E正解はE 1. 「田中課長は」を「田中は」に変える。上司でも外部の人に言う時(shí)は呼び捨てです。

　　2. 「昨日から」聞かれもしないのにいつからを言う必要はない。

　　3. 「京都へ」どこに行っているかも聞かれていないのだから言う必要はなし。

　　4. 「新製品の開発の件」出張の內(nèi)容などはもってのほか。

　　5. 「來週水曜日」は何日と、具體的な日付もつける。そして水曜日に出張からは帰るが 出勤日がいつなのかを伝えた方が分かりやすい。「來週の水曜日○日には出勤の予定です?！?/p>

　　Q. 38 お客様からの電話の転送

　　お客様から電話で、落とし物の問い合わせがありました。受け答えの途中でその內(nèi)容は自分のセクションでは対応できないことに気がつきました。

　　さて、次のA～Dのうちどのような応対がよいでしょうか？

　　A： 話を途中でとめて擔(dān)當(dāng)部署へ回すことを告げ、自分が聞いたところまで內(nèi)線で擔(dān)當(dāng)者に伝えるB： せっかく話しているのだからとりあえず全部聞いてから擔(dān)當(dāng)部署に回すC： 話をさえぎって、セクションが違う事を告げ？かけなおしてもらうように言うD： 全部聞いて相手の連絡(luò)先を聞き？擔(dān)當(dāng)者から電話をさせるA - B - C - D正解はA相手が止めどなく話していると？ついタイミングを逸してしまうことがありますが、なんとか見計(jì)らって、途中で相手の言葉を復(fù)唱しながら、「かしこまりました。それでは○○課で承りますので」と電話を転送します。

　　そしてその際に絶対に忘れてはいけないのが、自分が聞いたところまでは手短にきちんと擔(dān)當(dāng)者に伝言することです。

　　Q. 39 電話での挨拶

　　病院の電話受付の外線のやり取りです。

　　受付「はい、鶴亀病院です」

　　外線「R薬品の小野ですが？いつもお世話になっております」

　　受付「はい」

　　外線「內(nèi)科の內(nèi)田先生いらっしゃいますか？」

　　受付「はい。ただ今おつなぎいたします」

　　この応対でよいでしょうか？

　　正解はNO受付の挨拶のないことが問題です。

　　この応対は実は多くの病院、官公庁で遭遇します?！袱涝挙摔胜盲皮辘蓼埂工趣いρ匀~はひとつの慣用句なのです。相手がこの様に挨拶した時(shí)に同じように挨拶を返さないと、いかにも、お世話をしてあげてます、という印象になってしまいます。

　　立場(chǎng)や職種は関係ありません?！袱长沥椁长饯涝挙摔胜盲皮辘蓼埂工取ⅳ窑趣膜伟ま傺匀~として使ってほしいですね。

　　Q. 37 お客様からの問い合わせ

　　お客様からの商品の使い方に関する電話が入りました。その件に関して詳しく分かる者は外出しています。

　　その場(chǎng)合の応対は次のA～Dのうちどれがよいでしょうか？

　　A： いいかげんな事を言うべきでないので、擔(dān)當(dāng)者が戻る時(shí)間を伝えてかけなおしてもらうB： とりあえず分かる範(fàn)囲で答え、擔(dān)當(dāng)者が戻ったらこちらから連絡(luò)する旨を伝えるC： いいかげんな事を言うべきでないので、擔(dān)當(dāng)者が戻り次第、こちらから連絡(luò)する旨を伝えるD： パンフレットをよく読むようにアドバイスする正解はBお客様にとっては、せっかく購入した商品であればすぐにでも使いたいのは當(dāng)たり前。 自分が分からないからと言って、簡(jiǎn)単に済ませるべき問題ではありません。とりあえず、 その場(chǎng)でできる最大限のことを行い、後は擔(dān)當(dāng)者が戻ったらこちらから電話をかけなおすのが當(dāng)たり前です。顧客の立場(chǎng)で応対をしてください。

　　Q.41 敬語と謙譲語

　　外出中の佐藤部長あてにお客様から電話が入りました。

　　「佐藤さんは何時(shí)にお戻りのご予定でしょうか？」と聞かれたので、「申し訳ございませんが、伺っておりませんので分かりません」と答えました。

　　この言葉づかいで良いでしょうか？

　　正解はNO「伺う」は「聞く」の謙譲語です。したがってこの場(chǎng)合は"私は佐藤部長から伺っていない"という、身內(nèi)に対する敬語表現(xiàn)になってしまいます。

　　「申し訳ございません。戻りの時(shí)間は申しておりませんでしたもので…」あるいは「申し訳ありません。戻りの時(shí)刻はちょっと分かりかねますが…」というような応答が良いでしょう。

　　Q.43 電話のとりつぎ方part3

　　社內(nèi)の、姿が見えるところで上司と話をしている同僚あてにお客様から電話が入りました。この場(chǎng)合、次のA～Cのうちどの対応が良いでしょうか？

　　A：　「ただ今席を外しておりますが、すぐに戻ります」

　　B：　「ただ今呼んで參りますので、少々お待ちいただけますか？」

　　C：　「ただ今見て參りますので、少々お待ちいただけますか？」

　　正解はCこの場(chǎng)合に考えなければいけないのは、優(yōu)先順位です。相手によってはすぐにでも対応が必要な場(chǎng)合もありますし、あるいは同僚と上司の話は今でなければならない、緊急度が高いものである可能性もあります。

　　第三者がこの判斷をするのはなかなか難しいものなので、判斷はあくまでも同僚に任せること。それには、どう転んでも良いようにしておくことが必要です。

　　もし同僚に聞きに行って後にするように言われたら、「申し訳ありません。ちょっと見當(dāng)たらないもので、戻りましたらこちらからお電話させていただきます」と答えればよいわけです。

　　Q.44 電話応対

　　お客様からの電話に次のような応対をしました。

　　「誠に申し訳ございませんが、私は擔(dān)當(dāng)ではないので、擔(dān)當(dāng)者が帰るころにお電話いただけますか？」

　　この応対で改める點(diǎn)は何か所ありますか？

　　次のA～Cの中から選択してください。

　　A：　ないB：　1か所C：　2か所正解はC 1.「私の擔(dān)當(dāng)ではない」は言う必要がありません。企業(yè)に電話をすると頻繁に"擔(dān)當(dāng)"という言葉を耳にします。お客様にとっては誰が応対してくれてもよいのであって、"擔(dān)當(dāng)"はあくまでも企業(yè)サイドの問題.この場(chǎng)合は「では確認(rèn)をいたしまして」と言えば良いのです。

　　2.擔(dān)當(dāng)者が帰るころにお電話いただけますか？」は言語道斷?！复_認(rèn)をいたしまして、こちらからご連絡(luò)をさせていただきます」と言うようにしてください。

　　正しい敬語の使い方

　　敬語には相手や相手の行動(dòng)などへの敬意を表す「尊敬語」、自分がへり下って相手への敬意を表す「謙譲語」、丁寧な表現(xiàn)をすることで相手に敬意をはらう「丁寧語」がある。いずれも相手への敬いの気持ちが基本。適切に使い分けれれば、よい印象を與えることができ、人間関係も円滑に進(jìn)むが、逆に、尊敬語と謙譲語を取り違えたりすると、あなた自身だけでなく、會(huì)社全體の質(zhì)まで問われかねない。正しい言葉づかいは、ビジネスをスムーズに進(jìn)めるうえでも、きわめて大きな役割を持っているといえる。

　　謙譲語

　　● それ自體が謙譲を表す名詞 ？？？ わたくし、手前

　　● 謙譲を表す接頭語、接尾語をつける ？？？ 小生、弊社、愚妻、拙著、拝見

　　● それ自體が謙譲を表す動(dòng)詞 ？？？ いただく、參る、申す、伺う、差し上げる

　　丁寧語

　　● 「お」「ご」をつける ？？？ 「お」は訓(xùn)読みの和語に、「ご」は音読みの漢語につくと覚えておく

　　● 「です」「ございます」をつける ？？？ 私は？？です、私のことでございます

　　● 動(dòng)作を表す動(dòng)詞に「ます」などをつける ？？？ 行きます、帰ります

　　「お」と「ご」の誤用に注意する

　　● たとえ相手の所有物であっても動(dòng)？植物には「お」「ご」はつけない。また、ビールやコーヒーなどの外來語や會(huì)議室などの公共物にもつけない。

　　● 尊敬語の「お～になる」と謙譲語の「お～する」を間違えない。

　　例）お待ちして下さい→お待ちになって下さい

　　※ 二重敬語に注意する例） ご調(diào)査された～→調(diào)査された～（「された」は尊敬語）

　　お召し上がりになられますか？→お召し上がりになりますか？

　　誤用しやすい尊敬語と謙譲語の動(dòng)詞

　　基本語 尊敬語 謙譲語

　　行く 行かれる、いらっしゃる、おいでになる 參る、伺う、あがる

　　來る 來られる、みえる、いらっしゃる、おいでになる、お越しになる 參る、伺う

　　する される、なさる、あそばす いたす、させていただく

　　言う 言われる、おっしゃる 申す、申し上げる

　　見る 見られる、ご覧になる 拝見する

　　食べる あがる、召し上がる いただく

　　思う 思われる、おぼしめす 存ずる、存じます

　　聞く 聞かれる、お聞きになる 伺う、拝聴する

　　會(huì)う 會(huì)われる、お會(huì)いになる お目にかかる

　　いる いらっしゃる、おいでになる おる、おります

　　與える 下さる 上げる、差し上げる

　　敬語の正しい使い方例

　　自他の呼稱

　　● 私たち　→　私ども● 自社　→　私ども？當(dāng)社？弊社● 他社　→　御社？貴社？「○○會(huì)社さん」

　　質(zhì)問？回答● 何ですか？　→　もう一度おっしゃっていただけませんか？

　　● 何の用ですか？　→　どういうご用件でしょうか？

　　● 名前は何ですか？　→　失禮ですが、お名前をお聞かせ下さい● 誰を呼べばいいですか？　→　ご用件は承っておりますか？

　　● どうでしょうか？　→　いかがでしょうか？

　　依頼● すみませんが　→　お手?jǐn)?shù)ですが？誠に恐れ入りますが？ご面倒ですが…

　　● ちょっと待って下さい　→　少々お待ち下さい。

　　● ～してもらえませんか　→　～していただけませんでしょうか。

　　● もう一度來て下さい　→　もう一度ご足労願(yuàn)えませんでしょうか？もう一度お越し下さいませんでしょうか。

　　同意？承認(rèn)● わかりました　→　かしこまりました？承知いたしました

　　謝罪？お詫び● ごめんなさい　→　申し訳ございません？失禮いたしました？相すいません

　　名指しされた本人が不在の時(shí)

　　● 「まことに申し訳ありませんが、？？は本日出張しております」などと不在の理由を簡(jiǎn)潔に説明する。

　　● 「？？は？日には出社する予定ですので、帰りましたら、こちらからおかけいたしましょうか」、「よろしかったら代わりの者を呼びましょうか」、「よろしければご用件を承っておきますが」などと相手の意向をたずねる。

　　● 帰社？所在時(shí)間が不明な場(chǎng)合も「はっきりしていないのですが」と答えてはいけない。ルーズな會(huì)社とおもわれかねないからだ。午前中なら「正午ごろ」、午後なら「4時(shí)ごろ」と、だいたい予想される時(shí)間を伝えるようにする。また、その場(chǎng)合は「？？が戻りしだい、こちらから連絡(luò)さし上げますので」などと、こちらから折り返し電話させるように処置するか、「恐れいりますが、お急ぎでしたら？時(shí)頃にもう一度お電話いただけませんか」などと丁寧に話す。

　　● 自分が代わりに意向を聞く場(chǎng)合には、「わたくしは？？課の△△と申します」と自分の所屬、氏名を伝えたうえで、相手の會(huì)社名、名前、日時(shí)、用件などを正確にメモする。後で本人に伝えるのを忘れないように。

　　1　受け方

　　ベルが鳴ったら、3コール以內(nèi)で出るようにしましょう。取り遅れたら、「お待たせしました」と詫びます。まずは「はい、○○會(huì)社○○課でございます」と名乗ること?！袱猡筏猡贰工趣いΡ匾悉ⅳ辘蓼护?。

　　相手が名乗ったら、「いつもお世話になっております」と言いましょう。相手の社名や名前がよく聞き取れなかった場(chǎng)合、もう一度、聞き返すこと。決してあいまいなままに終わらせてはいけません。

　　電話の內(nèi)容はメモをとります。聞き間違いがないように、用件は復(fù)唱する習(xí)慣をつけましょう。電話は相手が切ってから、切ること。こちらから切るのは失禮にあたります。

　　2　取り次ぎ方

　　取り次ぐ相手が席を外している場(chǎng)合、出ることができない理由、外出しているのであれば、帰社時(shí)刻などを伝えます。

　　そして、相手の會(huì)社名や名前、電話番號(hào)を聞き、相手それともこちらから電話をするのかを確認(rèn)します。內(nèi)容はメモにとり、機(jī)の上に置いておきます。

　　3　かけ方

　　名乗った後、誰に取り次いで欲しいのかを伝えましょう。本人に代われば、もう一度、名乗って「いつもお世話になっております」と言います。相手が忙しいときかもしれません。話をする時(shí)間があるのかどうかを聞きます。用件は簡(jiǎn)潔に。電話をかける前に、何を伝えたいのかを整理しておくと良いでしょう。もしも相手が不在の場(chǎng)合、相手それともこちらから電話をするのかを確認(rèn)します。そのとき、電話を取った相手の名前を聞いておくこと。

　　4　苦情の受け方

　　苦情電話は面倒に思わず、チャンスだと考えましょう。誠意のある受け答えをすることで、相手の心を摑むことができます。まずは謝り、相手が何を怒っているのかを聞くようにしましょう。話を遮ってはいけません。相手が悪いのではないかと疑うようなそぶりをは厳禁。

　　最後に苦情を言ってくれたことに対して「ありかどうございました」とお禮を言うようにしましょう。