員質和服務至上的故事

三十二日本超市采購記

很早就有人告訴我，日本產品的品質由外觀就可看出。有一次我去逛東京的超市，證明了此話不假。

進入超市，第一行陳列的是蔬菜和水果，它們多半一眼就可以從包裝上感受到日本人的驕傲。我觀察的第一樣東西是香瓜。此瓜色澤絕佳，莖長三英寸，還在尾端系了一個裝飾用的結，而且放在一個特殊的容器里，便于顧客查驗。第二樣東西是草莓。那些草莓不像我們這里被雜亂無章的塞在箱子里，它們一個個乾凈利落的躺在盒子中，鮮紅欲滴沒有一點瑕疵。再來是洋蔥。洋蔥邊上的皮沒有一點磨損，沒有沾上任何塵土，莖部都經過個別切除，所以整齊畫一。至于花椰菜，它們個頭雖然小，但是看不到任何斑點，好像都是新鮮時剛摘下來的，而且洗得乾乾凈凈。

再過去一點的肉品部，有著名的神戶牛肉，切得完美無瑕的排列在磁盤里。雞肉則是一塊塊分開來包裝，并沒有堆在盤子上或塞在一起。冷凍柜的玻璃

也很乾凈，沒有任何手指印和灰塵。

我去收銀臺結帳的時候，竟然沒有看到排隊的人群。每一個柜臺后面有兩個女孩，一個結帳，一個裝袋。但是她們用的不是一般的婚袋，而是像我們在耶誕節到精品店買東西時，看到的那一種裝飾袋呢！ 沒有人說非要競價不可。

故事精義

品質看在顧客眼里。日本人以外觀做為品質好壞的依據，所以特別注重產品的包裝和形象。即使一般雜貨都是如此，你可以想像日本人對其他精密產品(汽車、電腦、電視，當然，還有蒸汽車汽閥筒)的要求了。

重要的是對方的看法。一個真正國際化的公司會以市場要求的品質為準，而不是以自己的看法為準。

這樣不會花很多錢嗎？當然會，如果市場容許，你當然可以只考慮價錢。但問題是大部分的人都在意品質，也愿意為品質多花些錢。

刻板印象。還記得三十年前你和媽媽到店里去時，她不讓你買“日本制”的球員嗎？因為當時“日本制”的意義就是“

廢物”。

三十三讓所付值所得 本公司的汽車是聽取無數位使用的意見后所精心設計的產品，采用的則是最先進的科技，還當選過“年度最佳汽車”；但是這些對我而言都毫無意義。

一次長途旅行之后，我在晚間飛回棕櫚灘國際機場。當我找到停放在外面的汽車，打開后座，把行李扔進去的時候，我還記得自己很慶幸車上有那么一個放行李的位置。

然而當我開出停車場，汽車爆胎了。我心想，這不是問題，十分鐘就可以上路了。但是我突然想到，我好像從來沒有看過車上的備胎。在黑暗中一陣摸索之后，我終于發現它藏在哪兒了，更幸運的是，我還找到了起重機。

放備胎和起重機的外架倒是裝備齊全，上頭有一個卸螺帽的T型扳手。這個設計很不錯。但是當我握住那個扳手要轉動的時候，卻發現它已經裂開了。我想一定是工廠員工在裝備胎時，把螺帽上得太緊，以致扳手龜裂。

“沒關系，大衛，只要輕輕轉動，它就不會斷了?！蔽疫@樣告訴

自己。

它還是斷了。 就這樣，我在一個星期六的晚上八點，因為爆胎被困在離家四十英晨的路上，既有備胎也有起重器，但是就是沒有辦法將輪胎卸下來。

當我坐在那里火冒三丈的時候，心里想：他們一天的晚把“品質”掛在嘴邊，如果他們真有這個觀念，為什么不做個好一點的扳手呢？為什么品部沒有發現這個缺點？更嚴重的是，工廠員工為什么沒有主動將扳手換掉呢？那名生產員一定知道自己把螺帽上得太緊，所以扳手裂開了。

因為一個小東西的品質沒有弄好，就害我枯坐在那里，等了似乎一輩子之久。

空軍有一個很棒的主意：他們定期要求飛行員用自己配備的降落傘跳傘，而降落傘裝配有誤的情形從來沒有發生過。

故事精義

如果你重視品質，就要隨時去落實。客戶會檢視每一個產品的細節，即使是一個固定備胎的扳手也不例外。

品質必須是每個人的首要信念。品質不僅是品管人員的事，也是每一個和產品、客

戶相關的人員的事。拿這個故事來說，采取部門原本應該買好一點的扳手；發現扳手有裂痕的生產人員應該找出問題所在；甚至把車推薦給我的業務員，也應該事先把車子檢查好，確定一切都沒有問題才交給我。

如果你最在意品質，寧可把心思花在一千個生產細節上，也不要牽望一個技術上的大突破。前者會讓你滿足客戶的機率增加九百九十九倍。 小東西的品質最重要。確保我們日常用的小東西不出毛病很重要(比如汽車音響的旋轉鈕和方向燈等)，否則這些毛病帶來的不便，會不斷加深客戶對產品的不良印象。

三十四品質眼底

日本人對進口品的要求一向聞名于世，他們要求的水準甚至讓很多高品質的美國貨都打不進日本市場。

以高品質為號召的阿姆斯壯公司，起先也在日本碰了釘子。但是我們并沒有氣餒，反而將日本人對產品的要求當成一項挑戰。以下就是我們如何接受這項挑戰的經過。

我們開始在日本銷售蒸氣閥筒的時候，有人

對它的外觀有意見；日本客戶要求產品無刮痕、無瑕疵、不褪色，所以我們就改采一種顏料較濃的涂漆來增加色澤，并且個別包裝產品以免它們在運送途中碰撞受損。

但是日本人對閥筒的內部也有意見。他們說螺紋上有毛邊(一百個閥筒中可能會有個吧！)而且內部的金屬面看起來太粗糙。雖然這些批評和閥筒的功能無關，但我們還是設法迎合他們。我們要鑄造廠用濕砂磨平，然后用化學品刷洗鑄芯，使閥筒內部看起來光滑一點。至于螺紋上的毛邊，我們則動手將它們完全清除。我們甚至主動改善了閥筒上的標示，以機器代替人工打上文字，使品質看起來更精致。 當然不是所有的心血都花在產品的“美容”上。譬如說，日本人要求：所有的閥筒在運送以前要經過蒸氣測試。因為蒸氣測試成本較高，以往我們對所有的閥筒做空氣測試，蒸氣測試只是抽樣為之。但是為了符合客戶的要求，現在我們已全面改用蒸氣測試了。

最近一次去日本的時候，我發現客戶對我們在品

質上的精進選譽有加。

對品質下定義的不是你，也不是我，而是客戶；只有客戶說的話才算數。 故事精義

不一樣的地方。一個真正國際化的公司會采納海外客戶的意見，而不是反過來要客戶聽從它。

是你去迎合他們的標準。我們的品質沒話說，是業界公認最好的。但是如果今天客戶有更多的要求，不管是在國內還是在國外，我們的產品對他們而言就不夠好。為了保有市場和客戶的信賴，我們必須卯足全力去符合一切可能的標準。

你負擔得起嗎？答案是：在大部分的情形下，你作機會成本的抉擇，或是干脆提高售價。舉例來說，如果客戶因為自己有技術人員，所以比較重視外觀而非售后服務，你也許可以將售后服務免去，將省下來的錢買好一點的油漆，或將閥筒刷上兩遍。如果客戶要的是面面俱到，甚至有更多的要求，我們就會這樣回答：“我們很樂意滿足您的要求，但是服務和改善可能會提高成本，有沒有關系呢？”結果客戶不是同意出高

價，就是允許我們在其他方面做一些犧牲。

三十五加糖的冰茶 一個七月的大熱天，我和業務員強恩在結束一場銷售會議，要趕往下一個地點時，決定先喝杯飲料休息一下。我們把車子開到一家卡車站餐廳停下來，我點了一杯冰茶。

“你能不能給我一點‘甜而低’(SweetLow)的糖？”

“糖就在桌上。”女服務生說。

“我知道，但是那種糖在冰茶里不會像‘甜而低’一樣的溶解。”我說。

“抱歉了，我們只有那種?！?/p>

當女服務生送飲料過來的時候，她在我的冰茶旁入了一個小金屬杯。

“抱歉，我們沒有‘甜而低’?！彼f，“但是我在糖上澆了一些熱水幫助它溶化，希望這樣可以。”

哇，這才叫服務！

后來離開這家店之前，我找到這名女服務生，為了那一杯六角美元的冰茶，給了她兩塊錢小費，還謝謝她提供給我長久以來最好的一次服務。

我真希望讀者能看到當時她同事臉上的表情。

這個故事我說了起碼不下五十次。 天底下沒有東西可以特別稱為商品。因為任何東西，即使只是一杯冰茶，都可以因服務特別好而變得與眾不同。

故事精義

好服務帶來好生意。讀者認為我下次再到這一帶來的時候，會不會光顧那間卡車站餐廳呢？不會才怪。我會不會跟別人講起我所受到的待遇呢？我已經說了，而且至少說了五十次！

好的服務隨時隨地可見。提供我這種服務的是一家卡車站餐廳，而不是一家五星級的飯店。阿姆斯壯所提供的優良服務也不應只在業務部門才看得到，它應該普遍存在于每一個部門。

好的服務應受獎勵。如果有同仁提供客戶良好的服務，應該予以稱贊。反過來說，如果別人提供我們良好的服務，我們也應該鼓勵。舉例來說，我為了表彰那位女服務生所提供的服務，特地在她同事面前小題大作一番，還給了她333%的小費呢！

三十六垃圾筒服務

生產和存貨控制部的經理曼迪有一次帶全家到迪

斯耐樂園去玩。玩過很多種游樂器，看過各項展覽以后，他們決定先用午餐。

吃完午餐，走向下一個游樂點的途中，曼迪的女兒突然想起她把牙套忘在野餐桌上了。但是當他們回頭去找的時候，已經沒有牙套的蹤影。 曼迪心想牙套可能被丟在垃圾筒里，就到垃圾筒那邊去找，結果他發現垃圾筒已經被倒空了。曼迪心有未甘，他找到管理員，告訴他牙套可能掉在剛剛被清掉的垃圾筒里。于是，管理員帶曼迪去看到垃圾的地方。那晨的垃圾包堆積成山，根本沒有辦法辨認它們是從哪一個垃圾筒來的。看來希望渺茫。

“這樣吧，”管理員說：“我去問問主管，看看能不能弄到一些人在垃圾堆里找一找。”

“你在開玩笑吧？”曼迪回答。

“我沒有，我去把主管找來?！?/p>

隨后主管過來告訴曼迪，他當晚就會找一批人去把垃圾堆翻一遍。

“真的可以嗎？”曼迪問。

“我們經常為游客提供這種服務?！敝鞴芑卮稹?/p>

“我不敢相信你真會那樣做。”曼迪邊說邊將地址和電話號碼抄給那位主管。兩個禮拜以后，曼迪接到主管的來信。游樂場的員工不僅真去找了，事后還很有禮貌的通知曼迪他們所做的努力。雖然牙磁最后并沒有找到，但這份心意卻很令人感動。 不管客戶要求的服務是大是小，他們都很在意，否則就不會提出了。

故事精義

讀者能自己想出含意嗎？

關心顧客是每個人的事。服務顧客非常重要，這個信念應該為每個階層的人奉行不渝。在這個故事里，我們看到管理員如何為顧客提供了極佳的服務。

不要光說不練。故事里的主管請了一批人去翻垃圾堆。嘴說很容易，但是要有行動才算數。主管的這項決定好由屬下證明他本身的服務熱忱。

建立口碑。曼迪大概已經跟五到十個人說過這個故事了。這樣做等于是為狄斯耐“明日世界”的員工作宣傳，建立口碑。

三十七如期交貨

這個故事的結局很好，但是一開頭你可能不

會這么想，因為它是從一個大麻煩開始的——一個很棘手的問題。

我們的“阿姆斯壯吉武工廠”有一陣子因為某種重要的零件缺貨，使得一些訂單無法如期交貨。這家廠一向以交貨神速使用傲視同儕(訂單一般只要三天就可以交貨)，但是這些訂單已經拖了好幾個星期了。 業務專員湯姆決定要去問一問他成交的一筆訂單到底要多久才能交貨，所以跑去找領班蓋利。

“蓋利，怎么回事？”湯姆問，“那筆訂單幾個禮拜前就應該交貨了?！?/p>

“我們忙不過來啊！”蓋利說：“兩星期之內都不會輪到那筆訂單的。”

湯姆知道客戶絕對無法接受這種拖延，所以他提議讓他親自去試試，辦公室的事回頭再做。于是蓋利請技師比爾教導湯姆操作機器的安全方法。后來那天比爾除了做自己的事以外，還時常分神去關照湯姆，看他是不是應付得來。

湯姆應付得不錯，他當天就完成了所有需要的零件，而且在隔天早是就出貨了。

每一個人，包括老板在

內，都要有隨時為滿足客戶而放下一切的心理準備。

故事精義 守信。如果你答應如期交貨，就要盡可能的去實現諾言。

確定所有的人都知道自己的工作是為了滿足顧客。制造那些零件恐怕比那天湯姆在辦公室所做的任何一件事都重要。

團隊精神。湯姆幫蓋利，比爾幫湯姆。大家都說我們要增加競爭力，要為客戶提供更快速的服務，要在業界以優良的服務建立名聲；但是除非每個人都盡點力，否則目標就不會達成。

你就代表公司?？蛻魧镜挠∠笸ǔ２皇且欢逊孔雍鸵粋€通訊地址而已，而是一群和他們打交道的人。對湯姆的客戶來說，湯姆就是阿姆斯壯吉武，所以他必須負起責任。

三十八戴明博士也會引以為傲

卡嗆！卡嗆！卡嗆！

一聽到這個聲音，沖床領班比爾就知道好臺二百五十頓的沖床機又開支囝。比爾看著一卷一卷的不銹鋼料從這端放進去，從另一端跑出制成品來。聽聲音和它的頻率，比爾就知道沖床在

正常運轉中。

幾小時以后，比爾跑去找沖床工包伯。 “機具室不是該有人來磨光模子上的線了嗎？”

“不必，”包伯說，“不用磨光，一切都很正常?！?/p>

“已經沖了多少件？”比爾問。

“超過兩千件了？”比爾問。

“超過兩千件了。”

“好吧，不過注意一下，如果不夠精準，就通知工具室一聲?！?/p>

一天下來，比爾問包伯一共沖了多少件。

“超過七千兩百件?！?/p>

比爾很驚訝。

“我們平常是不是一小時沖三百件嗎？”

“沒錯。”

“但是包伯，如果八個工作小時一共沖了七千兩百件，平均一小時沖了九百件，是一般正常量的三倍。這是怎么做到的？

“那是因為我們用的線料太好了，根本不用機具工和模工不停的磨光抽環。如果不用為了磨光而經常停機，生產量就會大增?！?/p>

一星期下來，我們那臺兩百五十頓的沖床機總共沖了三萬六千件，多出平常的一萬兩千，而且

所有成品的品質都在標準以內。

后來比爾聯絡采購部門，要他們問供應商還有沒有庫存那種線料。 “他們說還有兩卷?！辈少彶块T回答。

“不管怎樣都要把它們買回來。它們實在太好用了?！?/p>

省錢即是賺錢。但是如果代價可能有損品質，那就處不償失了。

故事精義

戴明博士是對的。他主張改善品質以提高生產率，我們則證明了這個主張。因為用了比較好的線圈，才不必為了磨光而停機，機器也得以持續運轉。

改善品質會帶來什么結果。如果優良的品質會帶來高生產率，產品的售價就會降低，市場占有率則會提高，因而創造更多的就業機會。結果你為那些線料多付出的成本，不但被增加的生產量完全彌補回來，還綽綽有余。

尋求好品質是一個不間斷的過程。我們已經使用上等的線料了，但是很明顯的，市場上還有更好的線料存在。每使用一次更好的線料，我們就多一個改善品質的機會。