促進溝通的故事

六十二老客戶與閃光

電控部的人很驚訝，身為銷售經理的比爾竟然要將一個已作廢的功能重新加裝在該部門新開發的魚測器上。

比爾很清楚電控部一向以推出最新、最尖端產品的策略攻占市場。盡管如此，他還是要求在新的魚測器上加裝一個“閃光顯示”的功能。事實上，我們已經有的電腦回路系統不僅可以辨別魚，還可以將魚的可能大小顯示出來，結果閃光技術因為落伍而被淘汰了。畢竟，有了一個能表示位置和大小的魚測器，誰還要一個在魚靠近時才會閃光的東西？

“有，我們的一些老客戶。”比爾說。

“一些老漁民對較先進的魚測器還不能接受，”他說：“他們不喜歡高科技，他們要的只是一個容易讀取的魚測器。”

雖然沒有人贊同比爾的話，在他的堅持下，大家還是同意重新加裝閃光器，結果客戶后來向我們反應，閃光是這項產品上他們最喜歡的特色，也正因如此，銷售狀況奇佳。

想知道人們需要什么，就開口問，而且必須洗耳恭聽。 故事精義

傾聽，傾聽，傾聽。如果你沒有時間和客戶直接接觸(就我個人的經驗而言，我不能理解為什么)，聽聽成天和客戶打交道的業務員怎么說；你的客戶和業務員對需求十分清楚，千萬不要妄自猜測。

這個特色有必要嗎？科技是件了不起的東西，但是僅僅因為有了最新的發明，并不表示客戶就會喜歡。

舊變新。重新推出一項舊有的功能或作風，可以讓你在同業中與眾不同。舊口味的可口可樂重新上市時，就曾掀起過一陣旋風。

六十三顧客的感覺永遠是對的

“聽著，你們錯了！”客戶大聲嚷著：“我不管你們是怎么記的，你們就是錯了。”

我們的確沒錯，但是如果客戶覺得你氏最，你就是錯了，即使實不然。

當我們最近送交一筆盤管訂單時，我再次領悟到這點。

我們依客戶要求，制造并交送了一批特殊規格的盤管，卻招來一頓抱怨。

“我們訂的是三十八度角的盤管，”客戶說，“你們送來的卻是四十一度角的。我要你們立刻修正！” 工廠經理大衛打電話給業務經理：“我們送的零件到底對不對？”

一位辦事員將訂單取出后說：“沒錯，老板，上面寫的是四十一度。”

盡管如此，大衛還是叫了幾個人到客戶的工廠重新焊接，暫時讓客戶滿意了。不過當客戶安裝那些盤管的時候，他又打了一通電話來：“這些盤管太重了！”

大衛核對了一下訂單，發現盤管的確是當初要求的規格，只是這名客戶從來沒有過這類盤管，所以不習慣它的重量。盡管我們沒有任何錯誤，大衛還是吩咐他的兩個手下——工廠領班和焊接工多留在客戶工廠一天，幫他們設計安裝。

結果原本一樁客戶抱怨的棘手事件，卻有個頗為圓滿的結局。客戶不僅寫了一張謝卡給大衛，還企圖挖角兩位手下(他們倒是回絕了。)我們盼望這位客戶不久就會下另外一筆大訂單了。

顧客的感覺永遠是對的。

故事精義 顧客的感覺永遠是對的。即使零件符合當初要求的規格，只要客戶覺得有問題，我們還是要義不容辭的將問題迅速解決。

顧客的感覺永遠是對的。客戶覺得盤管太重又不好安裝，那是因為他們以前沒有過這種經驗。盡管如此，我們還是幫他們設計了一種方便安裝的工具。

顧客的感覺永遠是對的。講到這里，這里應該已經很清楚了。

六十四你的蛋糕比我的大？

如果你有一群專業員工，卻只有半年的工作給他們做，你怎么辦？

這正是我們測試蒸汽閥筒的困難。

為了提供完善的服務，不管客戶的閥筒是我們或其他同業安裝的，我們都會作定期檢查，看看他們的閥筒是否仍然維持百分之百的有效運轉。如果沒有，我們會告知客戶將閥筒汰換。

問題是這個測試只能在一年中的六個月進行，就是當天氣冷而工廠用蒸汽的時候。所以我們在冬天忙得不可開支，到了夏天就無所事事。盡管如此，我們還是很驕傲我們從

不將員工暫時解聘，所以不會發生在忙季才雇員的情形。

一九八二年我們想出了一個解決的辦法。我們決定對制造部門和辦公室的人員實施訓練。在訓練期間，我們告訴員工閥筒是如何運轉的，測試時應檢查哪些事項，以及如何使用測試設備；另外，我們還教他們和客戶的相處之道。 因為這種跨部門的訓練方法十分有效，我們現在已經將它應用在其他方面了。舉例來說，“長春門”的接待員瑪麗安因為受過相關訓練，所以也能勝任業務員一職。有一次在業務部想盡辦法達到銷售目標時，瑪麗安成功的在兩個星期內銷售了價值三萬五千美元的鍋爐活塞，而且這還是利用她空閑時間完成的。

為了應付愈趨激烈的競爭環境，我們必須要有彈性。跨部門的訓練正好提供了這種彈性。

每個人，包括老板在內，偶爾都會自己的工作感到厭煩。有什么方法會比員工互換工作更好？這樣不但可以消除厭倦感，還可以讓暫時接手的員工從另一個角度來看事情。

故事精

義

跨部門訓練。這不見得是指讓操作甲機器的員工去學習操作乙機器，這也可能是讓秘書擔任業務員，讓會計師外出執行測試。這種彈性作法不但可以降低成本，還可以增加我們的競爭力。 你希望自己的員工和客戶保持密的關系吧？有什么方法比送他們到客戶那里更好？尤其是員工在服務客戶的方面上能得到立即的回饋。

也許別人的蛋糕并不比你的大。有多少次我們聽到人家說他們希望做某某人的工作？藉著分派辦公室和工廠的員工出去跑碼頭(尤其是拜訪海外客戶)，他們會發現原來的工作其實并不太壞。一個需要要夜應酬、長期外宿，還要飛行二十二小時的工作，其實并沒有什么好羨慕的。

六十五簡單就是溝通

我相信你在初二的英文老師和我的一樣，她要你讀“麥田捕手”(TheCatcherintheRye)和“不一樣的和平(ASeparatePeace)”，然后解釋“直喻(simile)”和“暗喻(metaph

or)”兩者間有什么不同，直到你了無生趣為止。而且一到寫功課，她總不忘這樣叮嚀你：千萬不要在同一段文章里重復用字，更重要的是，文字要愈難深愈好。

我不明白為什么老師總是要這樣教，也許是為了養成我們翻閱同義字典的習慣。不管是什么原因，大家漸漸喜歡用三個、四個和五個音節的字，直到所有人(包括我在內)都聽不懂他們到底在說什么。但是直到今天仍然有很多人喜歡用這種方式說話。 我的字很貧乏，但是我很驕傲。

我可以和任何人交談，而且對方能夠了解我。

我說話不慌不忙，而且用字淺顯，就像和我九歲的兒子講話一樣。

大概所有我認識的人懂得的字都比我多。這是一件好事，有些人就是有咬文嚼字的習慣。但問題并不是每個人所受的教育都一樣。如果我總是用最簡單的字匯和別人交談，我肯定會達到溝通的效果，而這不就是我們說話的目的嗎？

故事精義 你的溝通有效嗎？炫耀字匯只會使人困惑。

想要有一個簡單的遵循的標準嗎？你可以自問：“十歲的小孩聽昨懂我的話嗎？”也許有人會問，這種說話方式是不是有迎合之嫌呢？如果你對每個人都以這種方式說話，就不必有這層顧慮了。

說大聲一點。如果沒人聽到你說的話，還是白費工夫。