江娜整理了一下衣衫，從容地走進了一家肯德基店。她點了漢堡、薯條、冷飲和甜點。拿到食物后，她迅速地從懷里抽出一支體溫計，插入可樂和食品中，然后把溫度計上的數(shù)字記了下來。

她是誰？她想干什么？

江娜其實是個神秘顧客。神秘顧客，顧名思義，指身份神秘的顧客。他們多是經(jīng)過嚴格培訓(xùn)的調(diào)查人員，在規(guī)定或指定的時間里扮成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進行評估或評定。

雇用“神秘顧客”為企業(yè)服務(wù)做評估已是很多世界500強公司的通用做法，并在過去幾十年內(nèi)迅猛發(fā)展，這一行業(yè)的世界性協(xié)會，神秘顧客檢測協(xié)會MSPA目前已有超過150個成員。

據(jù)該檢測協(xié)會2006年市場規(guī)模報告，在美國，神秘顧客行業(yè)有將近90億美元的市場。從2006年到2007年，以11.1%的平均增長速度增長。

但在中國，“神秘顧客”還是一樁新鮮事。

神秘顧客到中國

張昊更愿意把自己的職業(yè)稱為“神秘客”。雖然已從業(yè)6年，但他毫不隱晦，他執(zhí)行的第一次任務(wù)是失敗的。

這個生于1978年的小伙子，原來在北京懷柔一家酒店工作。一次，張昊在一家汽車4S店看到一個人正在關(guān)MP3，便好奇地和對方聊起來。張昊了解到，他原來是個神秘客。做這個有什么好處？對方告訴他，有勞務(wù)費。

2005年張昊辭職，在網(wǎng)上閑逛時，發(fā)現(xiàn)有神秘客招聘，便報了名。一口京片子，愛侃大山的張昊很快通過了面試，正式做起了“神秘客”。

他的第一次任務(wù)是去一家東風(fēng)汽車4S店，模擬購買流程，找出服務(wù)和環(huán)境的不足。當(dāng)時正好是盛夏，本來就很緊張的張昊出了很多汗。他想按照培訓(xùn)的提綱去問，可腦子一片空白，以致提問時“完全沒有條理性”。

張昊很快被店員識破了。原本輕松自然的店員也開始表現(xiàn)出不自然的熱情，“不等你問，他就開始說，可是你問東，他說西，我在背我的提綱，他也在背他的提綱。”

張昊知道，自己初次試水失敗了。

張昊進入神秘顧客行業(yè)的時間，也正是該行業(yè)在中國剛剛興起的時候。北京勺海市場研究公司（以下簡稱勺海公司）總經(jīng)理蒙曉平還記得，2000年初，他們開始嘗試神秘顧客檢測時，經(jīng)常有人來電話質(zhì)問：你們是不是騙子？盡管蒙曉平要一遍一遍地和人解釋什么是“神秘顧客”，但還是有人把“神秘顧客”與商業(yè)間諜混為一談。那時，勺海公司的很多業(yè)務(wù)都來自麥當(dāng)勞這樣的國際連鎖企業(yè)。

2008年初，中國石油化工集團公司統(tǒng)一推出了銷售企業(yè)強化提升加油站管理服務(wù)工作方案，特別提出：各單位要建立加油站服務(wù)評價體系，落實“神秘顧客”訪問制度，“神秘顧客”反饋意見作為評價地市級公司加油站服務(wù)水平的重要依據(jù)，并將評價結(jié)果納入公司績效考核范圍。

這一評價體系隨即也被本土大型企業(yè)采用，如中國移動、招商銀行、聯(lián)想、一汽等。北京京辰市場咨詢公司（以下簡稱京辰公司）質(zhì)量控制部主管馬建國告訴記者，最易于采取“神秘顧客”評價體系的是醫(yī)院、餐廳、快餐連鎖店、銀行、加油站、酒店以及健身中心等行業(yè)，據(jù)說，有地方政府也引入了神秘顧客，來監(jiān)測政府的服務(wù)質(zhì)量。

保持神秘的秘訣

“神秘顧客”看似自由隨意，實際上卻有一個龐大的系統(tǒng)來指揮，這個系統(tǒng)就是“神秘購物公司”，有時為了完成一項客戶委托的檢測任務(wù)，要同時出動幾百名“神秘顧客”。

京辰公司質(zhì)量控制部主管馬建國給記者講了一個實戰(zhàn)案例：一汽大眾曾經(jīng)委托他們做一個銷售和服務(wù)檢測，一汽大眾在全國有400多家4S店，他們派出了數(shù)百名“神秘顧客”深入這些店面，每個店面要檢測4次，分別由不同的雇員，在不同的時間前往，以考察員工的工作情況。

以加油站神秘檢查項目為例，要將時間細分，每月分為上中下旬三部分，每天分為白天、上半夜、下半夜三個時間段，要安排轎車、貨車、客車等不同的車型，每天檢查的地域分散，加油金額也不固定，同一神秘顧客不能連續(xù)兩個月檢查同一家加油站，遇到突發(fā)問題要及時反饋，以便調(diào)整訪問計劃，等等。

有志成為神秘客的，大多是大專以上的年輕白領(lǐng)，能接受新鮮事物，很多人都有私家車。勺海公司零售渠道調(diào)研總監(jiān)李勝波說，一些為加油站做檢測項目的神秘顧客，自己的“座駕”都是甲殼蟲或奧迪。“有些是想補貼點油費，再就是個人喜好，想體驗不同的人生經(jīng)歷。”

選擇神秘顧客并不看重年齡或?qū)W歷，而是按需要檢測的行業(yè)來選。例如檢測汽車4S店，需要派出對車有興趣或懂行的人，檢測音響器材店，則最好找音響發(fā)燒友。此外，還需要律師、教授這樣高學(xué)歷高素質(zhì)的人執(zhí)行一些高端任務(wù)，如檢測航空公司的頭等艙或五星級飯店的服務(wù)。

京辰公司就曾經(jīng)接受一個檢測北京保時捷汽車專賣店的項目，要求神秘顧客自駕奧迪A6或?qū)汃R車前往，只有如此，店面銷售人員才能將來者看成是一名潛在消費者來接待。這樣的任務(wù)成本高，報酬也高。此外，他們還曾經(jīng)派一位律師作為神秘顧客去檢測香港一家保時捷汽車專賣店，要求他能流利地說英語和粵語，這次任務(wù)僅機票等差旅費就超萬元。

不論客觀條件如何，馬建國認為神秘顧客必須滿足的基本條件是：面貌普通，不能有顯著特征，要有敏銳的捕捉能力和超凡的記憶力，還要具備出色的語言溝通與寫作能力，掌握解決沖突和爭執(zhí)的豐富經(jīng)驗，對生活和購物有熱情……對于神秘購物公司來說，還必須儲備形形色色的神秘顧客，以便適應(yīng)形形色色的企業(yè)要求。

神秘客最重要的是保持神秘性，因此，神秘購物公司對神秘客的培訓(xùn)，也集中在這些方面。所培訓(xùn)的內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務(wù)常識、心理學(xué)常識、暗訪技巧等，并且會隨項目不同而變化，有的公司還會組織神秘顧客觀看錄像，或進行前期模擬，有時會為了一個項目進行一個星期的培訓(xùn)，之后還有兩至三天的考試。

李勝波說，很多神秘客剛開始都會緊張，“有的人過于緊張，在店里走一圈出來什么都沒記住，有的一出來連剛才和自己交談的店員是男是女都忘了。”

這項看似簡單的工作，完成起來并不容易，據(jù)統(tǒng)計，有25%的神秘顧客未能順利完成任務(wù)，一部分神秘顧客在接受任務(wù)后而不去執(zhí)行。對于新入行的神秘顧客來說，數(shù)據(jù)更糟糕，60%的新神秘顧客都這樣放了公司的鴿子。