消費者權益是指消費者在有償獲得商品或接受服務時，以及在以后的一定時期內依法享有的權益。 消費者權益，是一定社會經濟關系下適應經濟運行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權利。

消費者權益保護法規定，消費者享有以下的權利

消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

消費者權益爭議的解決途徑

一、協商和解

(一)消費者權益爭議

消費者權益爭議是指在消費領域中，消費者與經營者之間因權利義務關系產生的矛盾糾紛，主要表現為消費者在購買、使用商品或接受服務中，由于經營者不依法履行義務或不適當履行義務使消費者的合法權益受到損害或消費者對經營者提供的商品或服務不滿意，雙方因此而產生的矛盾糾紛。

經營者違法或不適當履行義務，主要表現為以下幾種情況：

(1)所提供的商品存在危及人身、財產安全的危險，或不符合有關的國家標準、行業標準;

(2)對提供的商品或服務作虛假宣傳，誤導消費者;

(3)經營者侵犯消費者的人身權，進行侮辱、誹滂、搜查身體及其攜帶的物品;

(4)經營者隱匿或冒用他人的名稱、標記等使消費者產生誤認;

(5)無理拒絕履行國家規定的義務或雙方約定的義務等。

(二)消費者求償主體的確定

社會再生產及社會分工決定了消費者在購買使用商品或接受服務時直接、間接與多個經營者產生利害關系，那么，當消費者權益受到損害時應該向誰要求賠償即如何確定求償主體呢?國家為了防止和避免生產者與銷售者之間相互推諉，逃避法律責任，保證消費者的合法權益及時得到保護，確定了有利于消費者求償的原則：

(1)消費者在購買使用商品時，其合法權益受到損害，可以向銷售者要求賠償，即銷售者負有先行賠償消費者損失的法定義務。如果造成消費者損害的責任在于生產者或中間商，銷售者在賠償消費者后，有權向責任方追償。值得指出的是，違反這一法律規定的現象，在當前還時有發生：消費者因商品質量問題受到損害而要求銷售者承擔相應責任時，售貨員(甚至商場管理人員)還嚷著讓消費者去找生產廠家，仿佛理直氣壯，其實這是違反法律的行為，消費者切不可因此而退讓。

(2)因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。這一規定賦予消費者對求償主體的選擇權，同時也強化和固定了銷售者、生產者的賠償義務。生產者或銷售者在向消費者履行賠償義務后有權向責任者追償。

(3)消費者在接受服務時，合法權益受到損害，直接向服務者要求賠償。

(4)其他情形的賠償主體的確定。

(三)依法護權的必要途徑

消費者在購買、使用商品和接受服務時，其合法權益受到損害，必然也應該要求經營者對損害予以賠償或公平、合理地解決爭議。根據《消法》第三十四條的規定，解決消費者權益爭議的途徑主要有五種：

(1) 雙方協商和解;

(2) 消費者協會調解;

(3) 向行政機關申訴;

(4) 仲裁機構仲裁;

(5)向司法機關提起訴訟。本篇將在后面的條目中逐項予以介紹。

(四)與經營者協商和解

所謂協商和解，是指當事人雙方在平等自愿的基礎上，本著公平、合理解決問題的態度和誠意，交換意見、取得溝通，使問題得到解決的一種方式。這種方式具有及時、直接、平和等特點，對于標的物較小的糾紛或講信譽、重質量的經營者來說，采用此種方式解決矛盾能獲得較滿意的結果。但該方式由于缺乏國家的強制力和約束力，有時很可能達不到目的，對此，消費者應有采用其他方式的準備。

(五)協商和解的注意事項

消費者在確認自己的合法權益受到損害而準備采取協商和解的方式予以解決時，應注意以下幾個方面的問題：

(1)準備好詳實、充足的證據和必要的證明材料。

(2)要堅持公平合理、實事求是的原則。在與經營者協商時，要闡明問題發生的事實經過，提出自己合理的要求，必要時可指明所依據的法律條文，以促成問題的盡快解決。

(3)要注意時效性。有些問題的解決具有一定的時效性，不要被經營者的拖延所蒙蔽而一味地等待，像有關食品、飲料的質量問題，一旦超過一定時間，檢驗機構就無法檢驗。因此，如果在消費者權益相關書籍證據確鑿、事實明確的情況下，經營者還故意推諉、逃避責任，消費者就要果斷地采取其他方式來求得問題的解決。

二、向消費者協會投訴

(一)向消費者協會投訴

消費者協會是依法成立的專門保護消費者合法權益的組織，是對商品和服務進行社會監督的主要社會團體。因此，消費者在自身合法權益受到侵害時，向消協投訴，請求消協調解是最常見的方式，能夠較為順利、有效地解決糾紛。

(二)消費者協會受理投訴范圍

消費者協會受理投訴的范圍是：

(1)根據《消法》關于“消費者的權利” 的九項規定，受理消費者受 到損害的投訴;

(2)根據《消法》關于“經營者的義務” 的十項規定，受理消費者對 經營者未履行法定義務的投訴;

(3)受理農民購買、使用直接用于農業生產的種子、化肥、農藥、農 膜、農機具等生產資料受到權益損害的投訴。

消費者協會不予受理的投訴有：

(1) 經營者之間購、銷活動方面的糾紛;

(2)消費者個人私下交易糾紛;

(3)商品超過規定的保修期和保證期;

(4)商品標明是“處理品”的( 沒有真實說明處理原因的除外);

(5) 未 按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致商品損壞或人身危害 的;

(6)被投訴方不明確的;

(7)爭議雙方曾達成調解協議并已執行，而 且沒有新情況、新理由的;

(8) 法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調 查和處理的;

(9)不符合國家法規有關規定的。

(三)投訴應具備的材料

消費者向消協投訴要提供文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細口述筆錄。

其內容如下：

(1)投訴人的姓名、住址、郵政編碼、電話號碼等;

(2)被投訴方的單位名稱、詳細地址、郵政編碼、電話號碼等;

(3)所購商品或接受服務的日期、品名、牌號、規格、數量、計量、 價格等;

(4)受損害及與經營者交涉的情況;

(5)憑證(發票、保修證件等復印件)和有關證明材料。 值得注意的是，未經消協同意，消費者不要輕易將憑證、證明材料原件 和商品實物寄去，以免丟失，給問題的處理帶來麻煩。如果投訴內容比較重 要，最好親自將材料送交消協，并進行口頭補充說明。

(四)消協對投訴的處理

消費者協會處理投訴的程序如下：

(1)接受投訴后，即向被投訴單位或主管部門發出轉辦單，并附上投 訴信，要求按有關法律、法規、政策，在一定期限內答復。一般情況下在正 式立案后的十五日內處理完畢;超期未辦的，再次催促或采取其他辦法，直 到辦結為止。

(2)對內容復雜、爭議較大的投訴，消協將直接或會同有關部門共同 處理。需要鑒定的，將提請有關法定鑒定部門鑒定并出具書面鑒定結論。鑒 定所需的費用一般由鑒定結論的責任方承擔。

(3)對涉及面廣、危及廣大消費者權益的或者損害消費者權益情節嚴 重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關部門及時反映，同時通過大眾傳 播媒介予以揭露、批評，并配合有關職能部門進行查處。 消協處理消費者與經營者爭議糾紛，堅持自愿、合法原則。在消協的主 持下，雙方以事實為依據，以法律為準繩，自愿協商，達成協議。消協對所 有投訴均會及時給予答復和處理。 消協受理投訴不收費。

(五)向有關行政部門申訴

消費者在購買使用商品或者接受服務受到損害時，可以向各級人民政府 所屬的與保護消費者權益有關的行政部門申訴。這些部門包括工商行政管 理、技術監督、價格管理、衛生、防疫、進出口商品檢驗等部門。消費者可 以根據自己受損害的情況和性質，向上述有關部門提出申訴。 行政部門接到申訴后從兩方面進行工作：一是經過調查了解弄清事實， 對消費者和經營者之間的糾紛進行調解，使雙方經過自愿平等協商達成解決 問題的協議;二是對查證屬實的經營者的違法行為，依據國家有關法律、法 規予以行政制裁。

(六)申請仲裁

仲裁是指當事人自愿將爭議提交仲裁委員會裁決的一種法律制度。通過 仲裁解決爭議的前提條件是，消費者和經營者都必須同意采用此方式解決糾 紛并達成仲裁協議。目前，在我國直轄市、省會城市和部分設區的城市設有 仲裁委員會。根據《仲裁法》的規定，仲裁實行一裁終局的制度，裁決作 出后，當事人就同一糾紛再申請仲裁或者向人民法院起訴的，仲裁委員會或 者人民法院不予受理，但當事人有足夠理由不服裁決的，可在收到裁決書六 個月內向仲裁委員會所在地的中級人民法院申請撤銷裁決。