4月17日消息，網絡消費安全座談會于2012年3月29日在北京召開，會議由中國消費者協會主辦。

參加研究的組織

最高人民法院、工信部、商務部、中國人民銀行、國家工商總局、國務院法制辦、中國銀監會、國家標準委等有關政府部門代表，中國社科院、中國政法大學、高警兵律師事務所等單位的專家和律師，中國互聯網協會、中國快遞協會、中國電子商務協會政策法律委員會等行業組織的代表，北京等20個省市消費者協會(委員會)的代表，支付寶、淘寶網、拉手網、凡客誠品等企業代表，以及首都各大新聞媒體一百余人參加了會議。

中消協在會上介紹了網絡消費安全研究情況。這次研究是中消協組織全國部分省市消協共同開展的。參與研究的有北京、天津、河北、山西、吉林、黑龍江、上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣東、海南、重慶、四川、貴州、云南、陜西、甘肅、青海、寧波、深圳、廈門、沈陽、南京、杭州、武漢等地的消協組織。

存在的主要問題

根據全國21個省市消協上報的2011年上半年的網絡消費投訴統計數據和情況，研究報告深入分析了網絡消費方面現存的主要問題：

一是投訴數據反映的基本情況

根據參與研究的21個省、市消費者協會上報的投訴數據，2011年上半年網絡消費投訴共有5530件，其中：

1、按照投訴問題性質分：質量方面的投訴占28.8%、營銷合同21.2%、虛假品質表示8%、廣告4%、價格2.7%、假冒2.2%、安全1.9%、計量1%、人格尊嚴0.2%、其他占30%。

圖1 2011年上半年網絡消費投訴性質分類情況(21省市)

2、按照投訴問題類別分：其中團購類投訴占4.9%,非團購類投訴占95.1%。在非團購類投訴中，排名第一的是家用電器類投訴占54%(其中通訊產品投訴最多達62.9%);位居第二的是百貨類投訴占27%(其中以服裝鞋帽類投訴為主,占36.6%);排名第三的為服務類投訴占13%(其中快遞服務最多為33.5%,運輸服務其次為24.6%)，排名第四的是網絡游戲類投訴占4%，其他類占2%。

圖2 2011年上半年網絡消費投訴問題類別情況(21省市)

3、按照網絡消費合同類投訴情況分：不履行合同義務占35%，實物與宣傳不符占18%，單方變更合同11%，不履行三包義務10%，拖延處理或維修10%，不平等格式條款8%，發票問題4%，合同欺詐2%，強制交易1%，其他占1%。

圖3 2011年上半年網絡消費合同類投訴情況(21省市)

二是網絡消費中存在的具體問題

1、宣傳與實物差距大。網絡廣告是網絡消費者購物的主要依據，但僅憑瀏覽網頁，消費者很難判別廣告信息的真實性、可靠性，因此網絡消費者的知情權和公平交易權大打折扣。經營者為達到引誘消費者目的，可能發布不真實信息，如夸大產品材質、性能和功效、提供虛假價格信息、做出虛假服務承諾等。一些經營者利用消費者只能通過語言描述、圖片展示等了解商品信息，在宣傳中借助夸張的推銷辭令、非實拍圖片、虛構的交易記錄或交易評價，突出性能優點，遮蓋自身缺點，讓原本平常甚至劣質的產品，在“被包裝”之后“粉墨登場”，成為了精美的“暢銷品”。

2、商品質量良莠不齊。在消費者投訴中，商品質量問題位居榜首。如購買的手機不能正常使用，家具缺少零部件、服裝面料有瑕疵、袖子長短不一等。有些經營者銷售的商品外包裝、實物、說明書三者內容不符，有些進口產品的包裝盒上都是英文，有的店鋪用仿品冒稱正品，有的甚至違法銷售“三無產品”(無生產日期、無說明書、無生產廠家)、違禁品、走私貨。有的團購網站，只求賺取中間差價，以低折低價美圖誘購，消費者得到的商品卻是殘次品、仿真貨、二手貨。

3、格式合同有待規范。網絡格式合同主要存在以下問題：第一、利用格式合同免責。如約定由于貨運原因導致商品發生問題或無法使用經營者不負責;或約定商品有瑕疵時，只能要求修理或更換，而不能退貨或折損;或約定實物與網上照片有差異，不影響使用，消費者不能要求退換貨;約定郵購時一經簽收，賣方概不負責等等。第二、沒有以合理的方式提醒消費者注意。故意用細小的文字書寫，或在文字表述上模糊、晦澀，令人難解其意;或將本來可在主頁規定的條款故意置于其他網頁而不加以說明;或設置點擊鏈接，使消費者難以注意，忽略過去;或者合同條款繁雜冗長，將不平等格式條款隱藏于其中;要求消費者在遇到問題時只能與經營者通過協議來解決，甚至規定解決爭議的方式只能由賣方決定等。第三、隨時修改或調整網絡格式合同條款而不提前通知相對人。經營者在網絡格式合同中規定，其有權在任何時候更改或修正合同條款，修改后的合同條款一旦修改即生效。很多電子商務網站的服務條款會提示：“歡迎來到某網站，我們會向你提供最優質服務但你必須遵守我們的服務條款：我們將在不通知你的情形下時常地更新條款，你可以在某某網頁上瀏覽到最新的服務條款版本。”

4、物流配送問題頻出。網絡商品一般是由網絡商家委托物流公司——通常是快遞公司送貨。但在這一過程中常會發生各種問題。一是當消費者在網上購買的商品在運輸過程中出現損毀時，網站、產品供應商、快遞公司之間互相推諉，推卸責任，責任不清導致消費者難以獲得賠償，合法權益受到損害;二是如果消費者不進行保價，快遞公司規定不按商品的價值，只按運輸費用的幾倍賠償;三是某些快遞公司自行規定消費者先簽字后才能驗收，但當驗收發現商品缺失或損壞，又以消費者已簽字為由拒不承擔賠償責任;四是快遞公司在自己制定的格式合同中，限制消費者的索賠時效。五是商品不能按時送達，快件不快。六是送貨不到位，額外加收費。有些消費者網上購買了小件家具，商家卻只把貨品送到物流中轉站，要從中轉站送到家，則要額外加付費用，而且無人負責安裝。

5、貨款支付存在風險。支付安全是網絡消費安全的重要保障。目前，網絡購物的貨款支付主要分為貨到付款和款到發貨兩類。由于先付款后發貨風險較大，大多數消費者更青睞于使用第三方支付工具來保障自己的權益。最近幾年，隨著網絡消費的發展，以釣魚、木馬為特征的網絡詐騙產業鏈初步形成，成為威脅網絡消費者利益的第一殺手。黑客通過木馬病毒程序或釣魚網站等形式進行欺詐，消費者網購資金可能并未支付給真正的賣家，而是被黑客劫至第三方支付平臺，繼而流進騙子的賬戶。如假冒第三方支付平臺的客服，套取消費者賬號、密碼，將資金轉移;利用聊天工具誘導消費者線下交易，發送鏈接，實為病毒，篡改收款賬號，致消費者受損;利用專業軟件謊稱已交易成功的消費未并成功而使消費者多次付費等等。這些網絡詐騙者利用消費者對網絡犯罪的警惕性不高，通過科技型手段進行違法犯罪，不僅給部分消費者造成了直接損失，也阻礙了整個中國電子商務產業的發展。

6、售后服務爭議突出。網絡購物涉及地域廣，消費者遍及各地。購買商品出現質量問題后，消費者往往只能通過電話聯系商家解決。部分商家盡管設有售后服務部門或人員，但其對于消費者的正當訴求常常不予積極回應，采取拖延、推諉戰術。按照傳統購物情形，一般都是“誰經銷誰負責”，產品出了問題，消費者可以直接要求銷售者履行義務。在網購情形下，除一些實行銷售與售后分開、售后網絡健全的大品牌可以實現全國聯保外，更多的商品或服務尚未實現全國聯保。在此情況下要想得到售后服務，除了把商品寄回網商外，別無他法。而這個過程又受到網商的誠信度、物流的安全性和速度、維修期間的替代物等問題的制約。而且，一些網店經營者不提供購物發票和相應憑證，一旦發生糾紛，常以各種理由拒絕退換貨。特別是一些團購網站，建設成本低，準入門檻低，資金規模和資源有限，一旦發生消費糾紛后，由于團購網站與商戶間職責不明，很難在短時間內解決售后問題，雙方互踢皮球，進而損害消費者權益。

7、欺詐行為屢禁不止。“貨款匆匆去，不見貨發來”，圈錢后蹤影全無等網絡詐騙行為屢見不鮮。常見的網絡詐騙手法有：中獎設誘、低價設誘、第三方假冒賣家客服騙貨、拖延時間導致超時打款、誘導無貨付款、空頭承諾騙訂金、網絡拍賣欺詐、謊稱海關查扣、設釣魚網站騙取賬號密碼等。形式五花八門，令消費者防不甚防。消費者冷先生被網頁上手機充值卡四折銷售的宣傳吸引，先付了200元看貨，后付了800元定金，結果貨未送到又接到所謂技術部電話讓再交3800元平臺費，至此才醒悟上當受騙了。有的團購網站先提高原價再打折，造成令人心動的團購超低價，還有的將不得出售的商家贈券當成團購商品賣給消費者。

8、信息安全亟需加強。網絡消費中，消費者需要提供與交易有關的個人信息，如姓名、住址、電話、個人郵箱等，一些網站還會要求消費者進行會員注冊，獲取其興趣愛好、經濟狀況、購物習慣等更詳細的資料。一些商家為了擴大銷售額，在未征得消費者同意的情況下，不停發送推銷廣告轟炸消費者的郵箱;更有甚者，為了眼前的經濟利益將消費者的信息賣給他人，使消費者的個人信息與隱私以幾何級的速度被擴散。消費者的信息安全令人憂慮。

9、評價搜索玄機重重。網購的非現場性決定了消費者在網上購物時，無法親自觸摸到商品實物，只能通過閱讀網頁的方式獲取商品的價格、產地、主要成分、生產日期、有效期限等產品信息，且均是由網絡經營者以文字和圖片形式提供。為此，消費者常常會通過店鋪或商品的歷史評價搜索，以幫助自己做出選擇決策。但是，在這方面也暗藏了很多玄機。有的搜索引擎公司通過收取費用，屏蔽不利言論，更改排名情況、令一些網站、網商“信用”提升。有的網絡購物平臺對網店和員工疏于管理，以致一些店鋪違規操作，將不同信用等級標識明碼出售，從中牟利;一些平臺內部員工在賣家交費后，就能幫助其換取流量輸入或者更改店鋪評價，修改中、差評等。消費者要想得出客觀的評價，恐怕要花更多的精力、要有較強的鑒別能力。